โจทย์หินที่แสนท้าทายเหล่าผู้ประกอบการและนักการตลาด ไม่ว่าจะแพลตฟอร์มใด หรือยุคไหนๆ ก็คงหนีไม่พ้น “การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย” เพราะทุกๆ ธุรกิจอยู่ได้ด้วยผู้บริโภค ถ้าเราเสนอขายสินค้าและบริการไม่ได้.. ก็ถือว่าเดินมาถึงทางตัน! แต่ไม่ต้องห่วงค่ะ ปัญหานี้สามารถแก้ไขได้อย่างตรงจุดและโดนใจด้วย “กุญแจแห่งการเข้าถึงผู้บริโภค” อย่าง “Customer Journey”
Customer Journey คืออะไร?
Customer Journey คือ “การทำความเข้าใจการเดินทางของผู้บริโภค” ตั้งแต่การที่ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ มีปัจจัยอะไรบ้างที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ เพื่อให้เรานำเสนอสิ่งที่พวกเขาต้องการเข้าไปอยู่ในการเดินทางนั้นๆ นั่นเองค่ะ ไม่ว่าจะเป็นการกำหนดกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับแพลตฟอร์มที่ใช้ และช่วงเวลาที่ลงคอนเทนต์ต่างๆ รวมไปถึงการโฆษณาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้ได้ผลดีมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง
4 วิธีการทำ Customer Journey ให้โดนใจลูกค้ามากที่สุด!
1. เน้นจับตามอง Scenario ของลูกค้า
ในแต่ละสถานการณ์ที่ลูกค้าการเข้ามา “Brand Touchpoint” นั้น อาจไม่ได้เข้ามาด้วยจุดประสงค์เดียวกันทุกครั้งไปนะ เช่น เข้ามาครั้งแรกเพราะค้นหาข้อมูลบางอย่าง เข้ามาครั้งที่สองเพราะอยากหาข้อมูลเพิ่มเติมประกอบการตัดสินใจสั่งซื้อ เป็นต้น
ดังนั้นเราควรเริ่มจากการรู้ว่าลูกค้ากำลังต้องการอะไร? ซึ่งเราสามารถรู้ได้จากการเก็บ Data ของลูกค้าที่เคยมีประสบการณ์อะไรกับเรามาแล้วบ้าง เพื่อจะได้เอามาวิเคราะห์และทำความเข้าใจให้ถ่องแท้ว่า.. ตอนนี้พวกเขากำลังอยู่ใน “Customer Scenario” ไหนกันแน่นะ
2. ต้องเข้าใจลูกค้ารอบด้านแบบ Customer 360
อย่างที่บอกไปข้างบนว่า.. เราควรรู้ว่าลูกค้ากำลังต้องการอะไร และพวกเขาเคยมีประสบการณ์อะไรกับเรามาแล้วบ้าง เพื่อให้เราสามารถเอาข้อมูลรอบด้านเหล่านั้นมาประกอบการศึกษา ทำความเข้าใจลูกค้าให้ได้มากยิ่งขึ้น
เช่น A ชอบเข้ามาส่องเว็บไซต์บ่อยๆ แต่ไม่เคยสั่งซื้อเลย งั้นเราควรเสนอขายอะไรบางอย่าง เพื่อเปลี่ยนให้ A มาเป็นลูกค้าเราจริงๆ หรือ B ที่ไม่เคยกลับมาเว็บไซต์เราอีกหลังสั่งซื้อสินค้าและบริการเราไปแล้ว แต่ได้ไปรีวิวความดีงามของแบรนด์เราใน Social Media อื่นๆ เราอาจจะส่ง Gift Voucher แสดงความขอบคุณผ่านอีเมลของลูกค้า
3. ขยับขยายการทำ CRM ไปสู่ Customer 360
ก่อนยุคดิจิทัลจะรุ่งเรือง การทำ Customer Relationship Management (CRM) ค่อนข้างเป็นที่นิยมกันมากๆ ซึ่งเป็นการเอา Customer Data ลูกค้าเฉพาะในแบรนด์เรามาใช้ แต่ยุค Data-Driven Marketing แห่งนี้ จะต้องขยับขยายและเอา Data จากแหล่งอื่นของลูกค้ามาใช้ เพื่อให้เข้าใจลูกค้าแบบ Customer 360 (CDP) ได้อย่างลึกซึ้ง ใช่ค่ะ.. คล้ายกับการทำแฟ้มข้อมูลอย่างละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าของเรานั่นเอง
โดย Types of Data จะแบ่งออกเป็น 3 ประเภทดังต่อไปนี้
– First Party Data : ข้อมูลที่ลูกค้ายินยอมให้เราด้วยความสมัครใจ เช่น ประวัติลูกค้า ช่องทางการติดต่อ ข้อมูลการซื้อขายและใช้บริการที่ผ่านมา ฯลฯ
– Second Party Data : ข้อมูลที่เรากับแบรนด์อื่นๆ ตกลงเป็น Partner และแชร์ข้อมูลซึ่งกันและกัน เพื่อให้การบริการลูกค้านั้นมีผลลัพธ์ที่ปังมากขึ้น เช่น แต้มสะสมของบัตรเครดิตสามารถเอาไปแลกสินค้าในร้านอาหารได้
– Third Party Data : ข้อมูลจากแหล่งอื่นๆ ที่ได้รับการยินยอมจากลูกค้าอย่างถูกต้อง ซึ่งเราสามารถเอาข้อมูลไปต่อยอดสินค้าและบริการให้ถูกใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น
4. พร้อมสร้าง Customer Journey Optimization
การเอาใจเขามาใส่ใจเรา.. เป็นอีกหนึ่งวิธีที่จะเราเข้าถึงลูกค้าได้อย่างตรงจุดแบบเป๊ะๆ ใช่ค่ะ “Customer Journey Optimization” จะเป็นวิธีการที่เราจะใช้เพื่อสร้างความรู้จักและเข้าใจลูกค้า ว่าเราควรตอบสนองยังไง มองเกมให้ออกว่าพวกเขาอยากได้อะไรบ้าง ซึ่งตรงนี้หลายๆ แบรนด์จะใช้ AI ในการทำนะคะ แต่ก็มีบางแบรนด์ที่มีพนักงานทำหน้าที่นี้โดยตรงเลย
สรุปง่ายๆ ก็คือ.. เราต้องเริ่มจากการรู้จักตัวตนของลูกค้าก่อน และรู้ว่าแต่ละคนเคยมีประสบการณ์อะไรกับแบรนด์มาแล้วบ้าง เพื่อที่จะได้รู้ว่าพวกเขาชอบอะไร เพื่อให้เรารู้ว่าควรแนะนำสิ่งไหนให้แล้วถูกใจลูกค้ามากที่สุดนั่นเอง
และทั้งหมดนี้.. คือ 4 เคล็ด(ไม่)ลับสุดเจ๋ง! ที่เจ้าของแบรนด์ทุกๆ ท่านควรนำไปปรับใช้กับสินค้าและบริการของตัวเองกันดูนะคะ รับรองว่าใช้แล้วมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัดแน่นอนเลยล่ะค่ะ
ขอขอบคุณข้อมูลดีๆ จาก : Everyday Marketing และ Enablerspace
