Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

แก้โจทย์หินยุคดิจิทัลด้วย “Customer Journey” ทำยังไงให้เข้าถึงใจลูกค้าอย่างแม่นยำ?

โจทย์หินที่แสนท้าทายเหล่าผู้ประกอบการและนักการตลาด ไม่ว่าจะแพลตฟอร์มใด หรือยุคไหนๆ ก็คงหนีไม่พ้น “การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย” เพราะทุกๆ ธุรกิจอยู่ได้ด้วยผู้บริโภค ถ้าเราเสนอขายสินค้าและบริการไม่ได้.. ก็ถือว่าเดินมาถึงทางตัน! แต่ไม่ต้องห่วงค่ะ ปัญหานี้สามารถแก้ไขได้อย่างตรงจุดและโดนใจด้วย “กุญแจแห่งการเข้าถึงผู้บริโภค” อย่าง “Customer Journey”

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือ “การทำความเข้าใจการเดินทางของผู้บริโภค”  ตั้งแต่การที่ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ มีปัจจัยอะไรบ้างที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ เพื่อให้เรานำเสนอสิ่งที่พวกเขาต้องการเข้าไปอยู่ในการเดินทางนั้นๆ นั่นเองค่ะ ไม่ว่าจะเป็นการกำหนดกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับแพลตฟอร์มที่ใช้ และช่วงเวลาที่ลงคอนเทนต์ต่างๆ รวมไปถึงการโฆษณาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้ได้ผลดีมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง

4 วิธีการทำ Customer Journey ให้โดนใจลูกค้ามากที่สุด!

1. เน้นจับตามอง Scenario ของลูกค้า

ในแต่ละสถานการณ์ที่ลูกค้าการเข้ามา “Brand Touchpoint” นั้น อาจไม่ได้เข้ามาด้วยจุดประสงค์เดียวกันทุกครั้งไปนะ เช่น เข้ามาครั้งแรกเพราะค้นหาข้อมูลบางอย่าง เข้ามาครั้งที่สองเพราะอยากหาข้อมูลเพิ่มเติมประกอบการตัดสินใจสั่งซื้อ  เป็นต้น 

ดังนั้นเราควรเริ่มจากการรู้ว่าลูกค้ากำลังต้องการอะไร? ซึ่งเราสามารถรู้ได้จากการเก็บ Data ของลูกค้าที่เคยมีประสบการณ์อะไรกับเรามาแล้วบ้าง เพื่อจะได้เอามาวิเคราะห์และทำความเข้าใจให้ถ่องแท้ว่า.. ตอนนี้พวกเขากำลังอยู่ใน “Customer Scenario” ไหนกันแน่นะ

2. ต้องเข้าใจลูกค้ารอบด้านแบบ Customer 360

อย่างที่บอกไปข้างบนว่า.. เราควรรู้ว่าลูกค้ากำลังต้องการอะไร และพวกเขาเคยมีประสบการณ์อะไรกับเรามาแล้วบ้าง เพื่อให้เราสามารถเอาข้อมูลรอบด้านเหล่านั้นมาประกอบการศึกษา ทำความเข้าใจลูกค้าให้ได้มากยิ่งขึ้น  

เช่น A ชอบเข้ามาส่องเว็บไซต์บ่อยๆ แต่ไม่เคยสั่งซื้อเลย งั้นเราควรเสนอขายอะไรบางอย่าง เพื่อเปลี่ยนให้ A มาเป็นลูกค้าเราจริงๆ หรือ B ที่ไม่เคยกลับมาเว็บไซต์เราอีกหลังสั่งซื้อสินค้าและบริการเราไปแล้ว แต่ได้ไปรีวิวความดีงามของแบรนด์เราใน Social Media อื่นๆ เราอาจจะส่ง Gift Voucher แสดงความขอบคุณผ่านอีเมลของลูกค้า

3. ขยับขยายการทำ CRM ไปสู่ Customer 360

ก่อนยุคดิจิทัลจะรุ่งเรือง การทำ Customer Relationship Management (CRM)  ค่อนข้างเป็นที่นิยมกันมากๆ ซึ่งเป็นการเอา Customer Data ลูกค้าเฉพาะในแบรนด์เรามาใช้ แต่ยุค Data-Driven Marketing แห่งนี้  จะต้องขยับขยายและเอา Data จากแหล่งอื่นของลูกค้ามาใช้ เพื่อให้เข้าใจลูกค้าแบบ Customer 360 (CDP) ได้อย่างลึกซึ้ง ใช่ค่ะ.. คล้ายกับการทำแฟ้มข้อมูลอย่างละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าของเรานั่นเอง 

โดย Types of Data จะแบ่งออกเป็น 3 ประเภทดังต่อไปนี้
 – First Party Data : ข้อมูลที่ลูกค้ายินยอมให้เราด้วยความสมัครใจ เช่น ประวัติลูกค้า ช่องทางการติดต่อ ข้อมูลการซื้อขายและใช้บริการที่ผ่านมา ฯลฯ 
 – Second Party Data : ข้อมูลที่เรากับแบรนด์อื่นๆ ตกลงเป็น Partner และแชร์ข้อมูลซึ่งกันและกัน  เพื่อให้การบริการลูกค้านั้นมีผลลัพธ์ที่ปังมากขึ้น เช่น แต้มสะสมของบัตรเครดิตสามารถเอาไปแลกสินค้าในร้านอาหารได้ 
Third Party Data : ข้อมูลจากแหล่งอื่นๆ ที่ได้รับการยินยอมจากลูกค้าอย่างถูกต้อง ซึ่งเราสามารถเอาข้อมูลไปต่อยอดสินค้าและบริการให้ถูกใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น

4. พร้อมสร้าง Customer Journey Optimization 

การเอาใจเขามาใส่ใจเรา.. เป็นอีกหนึ่งวิธีที่จะเราเข้าถึงลูกค้าได้อย่างตรงจุดแบบเป๊ะๆ ใช่ค่ะ “Customer Journey Optimization” จะเป็นวิธีการที่เราจะใช้เพื่อสร้างความรู้จักและเข้าใจลูกค้า ว่าเราควรตอบสนองยังไง มองเกมให้ออกว่าพวกเขาอยากได้อะไรบ้าง ซึ่งตรงนี้หลายๆ แบรนด์จะใช้ AI ในการทำนะคะ แต่ก็มีบางแบรนด์ที่มีพนักงานทำหน้าที่นี้โดยตรงเลย

สรุปง่ายๆ ก็คือ.. เราต้องเริ่มจากการรู้จักตัวตนของลูกค้าก่อน และรู้ว่าแต่ละคนเคยมีประสบการณ์อะไรกับแบรนด์มาแล้วบ้าง เพื่อที่จะได้รู้ว่าพวกเขาชอบอะไร เพื่อให้เรารู้ว่าควรแนะนำสิ่งไหนให้แล้วถูกใจลูกค้ามากที่สุดนั่นเอง 

และทั้งหมดนี้.. คือ 4 เคล็ด(ไม่)ลับสุดเจ๋ง! ที่เจ้าของแบรนด์ทุกๆ ท่านควรนำไปปรับใช้กับสินค้าและบริการของตัวเองกันดูนะคะ รับรองว่าใช้แล้วมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัดแน่นอนเลยล่ะค่ะ 


ขอขอบคุณข้อมูลดีๆ จาก : Everyday Marketing  และ Enablerspace

 

Leave a comment

0.0/5