Customer Journey เปรียบเสมือนการเดินทางของลูกค้า จากคนที่เดินผ่านไปผ่านมาสู่คนที่ตัดสินใจซื้อและกลายเป็นลูกค้าประจำ นี่จึงเป็นเหมือนการจำลองว่า “กว่าจะมาเป็นลูกค้า” ต้องผ่านขั้นตอนไหนมาบ้าง ซึ่งจะช่วยให้นักการตลาด เจ้าของแบรนด์ และผู้ทำธุรกิจทั้งหลายเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้น Customer Journey จำเป็นไหม มีประโยชน์อย่างไร? โลกการตลาดในปัจจุบันมีความซับซ้อนมากขึ้น เพราะเทคโนโลยีที่พัฒนาอยู่ทุกวัน ทำให้เรามีแพลตฟอร์มที่ใช้ในการโฆษณาและซื้อขายสินค้าออนไลน์ (E Commerce) มากมายเต็มไปหมด ส่งผลให้การรับรู้ของลูกค้า การโฆษณาของแบรนด์ รวมถึงขั้นตอนการชำระเงินเปลี่ยนไปด้วย ยกตัวอย่างเช่น 20 ปีก่อน ลูกค้ามักจะซื้อสินค้าจากหน้าร้านหรือตามห้าง ไม่ใช่การซื้อของออนไลน์ ทำให้การโฆษณายังเน้นทางโทรทัศน์ หรือ Offline อย่างป้ายโฆษณาเป็นหลัก รวมไปถึงการชำระเงินที่เน้นเงินสดหรือบัตรเครดิต 10 กว่าปีก่อน ผู้คนเริ่มเข้าถึงอินเทอร์เน็ตง่ายขึ้น เราจึงมีเว็บไซต์ขายสินค้าออนไลน์ แม้จะยังเน้นการโฆษณาแบบ Offline แต่เราก็เริ่มเห็นป้ายแบนเนอร์ตามเว็บไซต์ต่างๆ บ้างแล้ว และมักให้ชำระผ่านเว็บไซต์ได้เลย (อาจเป็นการส่งหลักฐานสลิปโอนเงินของธนาคาร เป็นต้น) 7 - 9 ปีก่อน การขายสินค้าใน…