Customer Journey เปรียบเสมือนการเดินทางของลูกค้า จากคนที่เดินผ่านไปผ่านมาสู่คนที่ตัดสินใจซื้อและกลายเป็นลูกค้าประจำ
นี่จึงเป็นเหมือนการจำลองว่า “กว่าจะมาเป็นลูกค้า” ต้องผ่านขั้นตอนไหนมาบ้าง ซึ่งจะช่วยให้นักการตลาด เจ้าของแบรนด์ และผู้ทำธุรกิจทั้งหลายเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้น
Customer Journey จำเป็นไหม มีประโยชน์อย่างไร?
โลกการตลาดในปัจจุบันมีความซับซ้อนมากขึ้น เพราะเทคโนโลยีที่พัฒนาอยู่ทุกวัน ทำให้เรามีแพลตฟอร์มที่ใช้ในการโฆษณาและซื้อขายสินค้าออนไลน์ (E Commerce) มากมายเต็มไปหมด ส่งผลให้การรับรู้ของลูกค้า การโฆษณาของแบรนด์ รวมถึงขั้นตอนการชำระเงินเปลี่ยนไปด้วย
ยกตัวอย่างเช่น
- 20 ปีก่อน ลูกค้ามักจะซื้อสินค้าจากหน้าร้านหรือตามห้าง ไม่ใช่การซื้อของออนไลน์ ทำให้การโฆษณายังเน้นทางโทรทัศน์ หรือ Offline อย่างป้ายโฆษณาเป็นหลัก รวมไปถึงการชำระเงินที่เน้นเงินสดหรือบัตรเครดิต
- 10 กว่าปีก่อน ผู้คนเริ่มเข้าถึงอินเทอร์เน็ตง่ายขึ้น เราจึงมีเว็บไซต์ขายสินค้าออนไลน์ แม้จะยังเน้นการโฆษณาแบบ Offline แต่เราก็เริ่มเห็นป้ายแบนเนอร์ตามเว็บไซต์ต่างๆ บ้างแล้ว และมักให้ชำระผ่านเว็บไซต์ได้เลย (อาจเป็นการส่งหลักฐานสลิปโอนเงินของธนาคาร เป็นต้น)
- 7 – 9 ปีก่อน การขายสินค้าใน Social Media อย่าง Instagram และ Facebook เริ่มเป็นที่แพร่หลาย แต่ส่วนใหญ่มักจะใช้ลงโฆษณาเท่านั้น และให้ติดต่อซื้อผ่าน Line อีกทีหนึ่ง ในยุคนี้การชำระเงินผ่าน Internet Banking เริ่มเป็นที่นิยม
- ประมาณ 5 ปีก่อน แอปฯ ช้อปปิ้งอย่าง Shopee และ Lazada เริ่มเข้ามาเป็นส่วนสำคัญในตลาดค้าปลีกออนไลน์ การซื้อของสักชิ้นหนึ่งแทบไม่ต้องออกจากบ้านอีกต่อไป อีกทั้งการชำระเงินก็มีหลายรูปแบบ ทั้งโอนออนไลน์ บัตรเครดิต หรือแม้แต่ชำระปลายทาง
- ปัจจุบันแพลตฟอร์มอย่าง Tiktok Shop/Line Myshop เริ่มเป็นที่นิยม และกินส่วนแบ่งตลาดจาก Shopee/Lazada มากขึ้น
ความซับซ้อนดังกล่าวนี้เอง ทำให้เราต้องวางแผนอย่างถี่ถ้วน ว่าเราขายอะไร เหมาะกับใคร ลูกค้าจะหาเราเจอได้อย่างไร เราต้องโฆษณาแบบไหน และจะรักษาประสบการณ์ที่ดีหลังจากที่ลูกค้ามาซื้อของกับเราได้อย่างไร เพื่อให้เขากลับมาซื้อซ้ำหรือนำไปบอกต่อได้ นี่แหล่ะค่ะคือความสำคัญของ Customer Journey
ขั้นตอนของ Customer Journey
1. การรับรู้ (Awareness)
ก่อนจะซื้อของจากเราได้ ลูกค้าต้องรู้จักเราก่อน แต่เราจะทำให้ลูกค้ารู้จักได้อย่างไร?
อันดับแรกเราต้องรู้จักตัวเอง ว่าเราขายอะไรและจะขายให้ใคร เพื่อที่จะได้หาช่องทางประชาสัมพันธ์และวิธีการที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายที่สุด โดยเราอาจสร้าง Awareness ได้ ดังนี้
- เล่าเรื่องราวความเป็นมาของแบรนด์
- เล่าถึงสิ่งที่แบรนด์ให้คุณค่า เพื่อนำเสนอภาพลักษณ์ที่ดี
- นำเสนอ Brand Awareness ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น Social Media (ซึ่งต้องมาพิจารณากันอีกทีว่าแบรนด์ของเราเหมาะโฆษณาในช่องทางไหน)
- สร้าง Community ให้กลุ่มเป้าหมายที่มีความสนใจในเรื่องราวที่นำเสนอได้เข้ามาติดตามไว้
2. การพิจารณา (Consideration)
เมื่อเราได้รู้จักแบรนด์หรือสินค้าแล้วเริ่มเกิดความสนใจ สิ่งต่อไปที่เราจะทำคือหาข้อมูลเกี่ยวกับของหรือแบรนด์นั้นๆ ใช่มั้ยคะ นั่นคือขั้นตอนนี้ค่ะ!
ขั้นตอนการพิจารณาว่าจะซื้อดีหรือไม่ มักจะเป็นการหาข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นการรีวิวสินค้าในแอปฯ ช้อปปิ้ง การหาข้อมูลจากคลิปในยูทูป รวมไปถึงแพลตฟอร์มต่างๆ หรือแม้แต่จุดยืนของแบรนด์ที่ทำให้เราอยากสนับสนุน ก็เป็นปัจจัยหนึ่งในการตัดสินใจเช่นกันค่ะ
3. การซื้อสินค้า (Purchase)
เมื่อตัดสินใจได้แล้วว่าจะซื้ออะไร สิ่งต่อไปที่ลูกค้ามองหาคือช่องทางการซื้อขายค่ะ เช่น
- แบรนด์นี้มี Shop อยู่ที่ไหนบ้าง ต้องแวะไปที่ห้างสาขาไหนดีนะ
- แบรนด์นี้ลงขายใน Shopee/Lazada/Tiktok Shop/ Line Myshop ไหม
- ชำระเงินยังไง โอน/สแกน/เงินสด/บัตรเครดิต
ในขั้นตอนนี้ ยิ่งง่าย ราบรื่น รวดเร็วเท่าไหร่ยิ่งดี เพราะจะช่วยเพิ่มความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นค่า
4. การซื้อซ้ำ (Retention)
เป็นขั้นตอนสืบเนื่องมาจาก 3 ขั้นตอนแรก ว่าสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้มากน้อยแค่ไหน รวมไปถึงคุณภาพของสินค้าหลังซื้อไปใช้และบริการหลังการขายที่ได้รับ หากทุกอย่างถูกใจไม่มีอะไรติดขัด ก็ไม่ยากเลยที่แบรนด์จะได้ลูกค้าประจำค่ะ
5. การบอกต่อ (Advocacy)
เคยไหมคะ เมื่อเราเป็นลูกค้าประจำของแบรนด์หรือร้านอะไรสักอย่าง ก็อยากจะบอกต่อให้คนรู้จักหรือคนที่สนิทไปใช้ตาม ซึ่งการบอกต่อนี้ได้ผลดียิ่งกว่าการที่แบรนด์ทุ่มงบทำโฆษณาเสียอีก เพราะคำแนะนำที่มาจากปากคนที่เรารู้จัก มีน้ำหนัก น่าเชื่อถือและน่าไว้ใจมากกว่าคำโฆษณาจากสื่อค่ะ
สรุปแล้ว การศึกษา Customer Journey คือการสร้าง Brand Loyalty ในระยะยาวนั่นเองค่ะ นี่จึงเป็นการวางแผนการตลาดที่ผู้ทำธุรกิจควรหาข้อมูลและวางแผนให้ดี จะได้มีลูกค้าขาประจำที่อยู่กับแบรนด์อีกนานๆ 🥰
ขอบคุณข้อมูลจาก
- Content Shifu : https://bit.ly/3qVgS1x
