Omnichannel การผสานทุกช่องทางการตลาด Customer Journey ไร้รอยต่อ

ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีทำให้พฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้บริโภคไม่เหมือนเดิม ผู้คนหันไปซื้อสินค้าทางแพลตฟอร์มออนไลน์มากขึ้น แต่ในขณะเดียวกันก็ยังมีผู้บริโภคบางกลุ่มที่ชื่นชอบการซื้อสินค้าจากหน้าร้าน เพราะได้เห็น ได้จับ ได้ทดลองสินค้าจริงก่อนตัดสินใจซื้อ หรือสินค้าบางประเภทอาจต้องใช้ประสบการณ์ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ผสมผสานกันในการตัดสินใจ

การตลาดแบบ Omnichannel จึงเกิดขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการและอำนวยความสะดวก ให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้จากหลากหลายช่องทางทั้งออนไลน์และออฟไลน์ตามความสะดวกของแต่ละคน หากผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ดี ก็จะเกิด Brand Loyalty และกลับมาซื้อซ้ำ

 

Omnichannel ต่างจาก Multichannel อย่างไร?

เมื่อกล่าวถึงการตลาดที่ผสมผสานช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน หลายธุรกิจอาจจะนึกถึงการเปิดหน้าร้านบนเว็บไซต์และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ ในขณะเดียวกันก็ยังเปิดหน้าร้านแบบออฟไลน์ไปด้วยแบบ Multichannel แต่จริงๆแล้ว Omnichannel มีรายละเอียดมากกว่านั้น

Multichannel

การตลาดที่มีแผนการสร้างรายได้จากหลากหลายช่องทาง มีทั้งหน้าร้านออฟไลน์ และหน้าร้านในโลกออนไลน์ รวมถึงบนโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มต่างๆ แต่ละช่องทางทำงานแยกกัน หากผู้บริโภคสนใจสินค้า จะต้องศึกษารายละเอียดสินค้า สอบถาม ไปจนถึงสั่งซื้อและชำระเงินในแพลตฟอร์มนั้นๆ กระบวนการ Customer Journey จะเริ่มต้นและจบลงในแพลตฟอร์มเดียว

Omnichannel

ต่างจาก Multichannel ตรงที่ ผสานทุกแพลตฟอร์มเข้าด้วยกัน ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงสินค้าในแพลตฟอร์มหนึ่ง ไปสั่งสินค้าในแพลตฟอร์มอื่น และชำระค่าสินค้าในอีกแพลตฟอร์มได้ โดยกระบวนการ Customer Journey จะเชื่อมต่อระหว่างแพลตฟอร์มแบบไร้รอยต่อ เช่น

1. ลูกค้าพบสินค้าในโซเชียลมีเดียของแบรนด์
2. เข้าไปดูรายละเอียดและสั่งสินค้าในเว็บไซต์
3. ไปรับสินค้าและชำระเงินที่หน้าร้าน
4. เมื่อนำสินค้ากลับมาใช้แล้วเกิดปัญหา สามารถเข้าไปสอบถามทางโซเชียลมีเดียของแบรนด์ เป็นต้น

5 ขั้นตอนสร้างการตลาดแบบ Omnichannel

1. รวบรวมข้อมูล

การวางแผน Customer Journey ให้สามารถไหลลื่นข้ามแพลตฟอร์มได้นั้น ต้องมีการรวบรวมข้อมูลผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายและเก็บข้อมูลไว้ที่ส่วนกลาง เพื่อให้แต่ละส่วนสามารถดึงข้อมูลไปใช้ได้ทันที และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แบบ Real-Time

2. วิเคราะห์ข้อมูล

วิเคราะห์ข้อมูลว่ากลุ่มลูกค้าของแบรนด์เป็นกลุ่มใด ชื่นชอบประสบการณ์การซื้อสินค้าแบบไหน และแบรนด์ควรจะใช้เครื่องมือใดในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของ Customer Journey 

3. วางแผน Customer Journey

กำหนดรูปแบบของ Customer Journey ตั้งแต่ต้นจนจบ ตามข้อมูลที่ได้ทำการวิเคราะห์ไว้ก่อนหน้านี้ เริ่มต้นด้วย ลูกค้าจะรับรู้แบรนด์ผ่านช่องทางใด ไปจนถึงตัดสินใจซื้อและได้รับบริการหลังการขายผ่านทางช่องทางใด รวมถึงมีปัจจัยใดบ้างที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าในระหว่างทาง

4. กำหนดแนวทางปฏิบัติ

เนื่องจากผู้บริโภคเข้าถึงแบรนด์ได้ผ่านหลากหลายแพลตฟอร์ม แบรนด์จึงต้องมีการกำหนดรูปแบบการสื่อสารให้ชัดเจน เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อไม่ให้ผู้บริโภคเกิดความสับสน และได้รับประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อที่สุด

5. ทดสอบและปรับปรุงระบบอยู่เสมอ

ความต้องการของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา เมื่อนำแผนการตลาดแบบ Omnichannel ไปใช้แล้วก็ต้องมีการทดสอบประสิทธิภาพอยู่เสมอ เพื่อปรับตัวให้ทันความเปลี่ยนแปลงจากปัจจัยต่างๆ เช่น เกิดโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มใหม่ที่ลูกค้าของแบรนด์ให้ความสนใจมากกว่าแพลตฟอร์มเดิม แบรนด์ก็อาจจะต้องไปสร้างช่องทางติดต่อกับลูกค้าในแพลตฟอร์มนั้นๆ เพิ่ม เป็นต้น

การตลาดแบบ Omnichannel สามารถลดโอกาสที่จะเสียลูกค้าไปในระหว่างทาง Customer Journey เนื่องจากผู้บริโภคได้รับความสะดวกสบาย และได้รับการบริการที่ไร้รอยต่อในทุกขั้นตอน สร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค นำมาซึ่งความประทับใจและยอดขายที่เพิ่มขึ้น รวมถึงสร้าง Brand Loyalty และรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ต่อไป

 

ขอขอบคุณแหล่งที่มาของข้อมูล : 

• www.marketingevolution.com, WHAT IS OMNICHANNEL MARKETING? DEFINITION, TIPS, AND EXAMPLES
• www.bloomreach.com, What is Omnichannel Commerce? Definition, Benefits and Trends