ทำไม Customer Loyalty ถึงเป็นเดอะแบกของคนทำธุรกิจ?
เพราะ Customer Loyalty คือ ลูกค้าประจำ ขึ้นชื่อว่า ‘ประจำ’ ก็หมายถึงคนที่มักจะเวียนกลับมาซื้อของกับเราซ้ำๆ ใช่ไหมล่ะคะ ลูกค้ากลุ่มนี้มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์สูง นอกจากซื้อซ้ำแล้ว ยังติดตามผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ อยู่เสมอ จึงมีค่าอย่างยิ่งสำหรับผู้ประกอบธุรกิจ
โดยเฉลี่ยแล้ว เราจะขายสินค้าให้ลูกค้าใหม่ได้เพียงแค่ 5-20% ในขณะที่ขายให้ลูกค้าเก่าได้ถึง 60-70% ฉะนั้น การหาลูกค้าใหม่ก็สำคัญ แต่ที่สำคัญยิ่งกว่าคือต้องรักษาลูกค้าเก่าไว้ให้ได้
ประเภทของ Customer Loyalty
1. Hard-Core Brand Loyalty
กลุ่มนี้เรียกได้ว่าเป็นทาสรักแบรนด์ หลงใหลและอินกับแบรนด์นั้นๆ มากเป็นพิเศษ ให้ความเชื่อใจไปเต็มร้อย ออกผลิตภัณฑ์อะไรมาก็พร้อมจะซื้อแม้ยังไม่ได้ดูรีวิว ยกตัวอย่างเช่น
- ลูกค้าของ Apple : ที่เล็งจะซื้อสินค้ารุ่นใหม่ทันที แม้จะยังไม่ได้ดูสเปคเลยก็ตาม เหตุที่ทำให้แบรนด์นี้มี Customer Loyalty มากมาย นอกจากคุณภาพของสินค้าและภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ช่วยส่งเสริมตัวผู้ใช้แล้ว ยังมี Eco-System ที่ทำให้ผู้ใช้งาน ‘ติด’ การใช้ระบบปฏิการ MacOS จนยากที่จะเปลี่ยนไปใช้สินค้า IT ยี่ห้ออื่น
- แฟนคลับ MCU : การเชื่อมโยงหนังแต่ละเรื่องเข้าด้วยกัน ทำให้จักรวาลมาร์เวลเป็นหนึ่งในภาพยนตร์แฟรนไชส์ที่มีผู้ติดตามจำนวนมหาศาล และมักจะตีตั๋วเข้าไปชมหนังเรื่องใหม่ แม้จะยังไม่ได้ดู Trailer ก็ตาม
2. Split Loyal Customers
คือกลุ่มลูกค้าที่มีแบรนด์ที่ชอบมากกว่าหนึ่ง มักจะเวียนซื้อ 2-3 แบรนด์สลับกันเป็นประจำ ยกตัวอย่างเช่น กลุ่มคนที่มักจะเลือกทานร้านอาหารฟาสฟู้ดสลับกันอยู่ 2-3 ร้าน วันนี้กินไก่ผู้พัน วันมะรืนกินแบรนด์เหลืองแดง เป็นต้น กลุ่มนี้สามารถเปลี่ยนเป็นกลุ่มแรกได้ง่าย แต่แบรนด์ต้องทำการบ้านให้ดี เพื่อซื้อใจลูกค้าให้รักให้หลงเราแค่แบรนด์เดียวค่ะ 😉
3. Shifting Loyal Customers
คือกลุ่มที่มีโอกาสเปลี่ยนแบรนด์ที่ชอบไปเรื่อยๆ อาจไม่ได้ ‘รักแบรนด์’ มากขนาดนั้น แต่ถ้ามีแบรนด์ไหนถูกใจกว่า ก็พร้อมเปลี่ยนใจไปซื้อแบรนด์อื่นได้เสมอ
4. Switching Customers
คือกลุ่มที่เปลี่ยนแบรนด์ไปเรื่อยๆ มักเป็นกลุ่มที่ซื้อตามรีวิวและ Influencer เรียกได้ว่าเป็นกลุ่มลูกค้าหน้าใหม่ที่อาจผ่านมาแล้วผ่านไปได้ง่ายๆ ถ้าแบรนด์เราไม่มีความน่าสนใจมากพอที่จะดึงลูกค้ากลุ่มนี้เอาไว้
5. Need-Based Loyal Customers
ซื้อสินค้าตามความจำเป็น มักพิจารณาจากคุณสมบัติและความตอบโจทย์อย่างแท้จริง
ความสำคัญของ Customer Loyalty
หลายคนอาจคิดว่าเอาเวลาไปหาลูกค้าใหม่ไม่ดีกว่าเหรอ? ในเมื่อยังไงลูกค้ากลุ่มนี้ก็ซื้อของเราอยู่แล้ว 🤔 แต่อย่าลืมว่ายิ่งสำคัญก็ต้องยิ่งดูแล ยิ่งลูกค้าให้ใจเรามากเท่าไหร่ เรายิ่งต้องให้กลับไปมากเท่านั้น เพราะลูกค้าประจำไม่เพียงแต่เป็ณกำลังซื้อที่สำคัญที่สุดของเรา แต่ยังส่งผลดีอีกหลายๆ อย่างตามมา เช่น
- มักวนกลับมาซื้อซ้ำอยู่เสมอ
- ชอบแล้วบอกต่อโดยที่แบรนด์ไม่ต้องลงทุนจ้าง
- ค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าเก่า ถูกกว่าสร้างแคมเปญหาลูกค้าใหม่ (อยากดึงคนใหม่ๆ เข้ามาก็ต้องเล่นใหญ่ แต่อยากรักษาคนเก่าเอาไว้ ขอแค่รักษามาตรฐานและความสม่ำเสมอให้ดีค่ะ 💛)
สร้าง Customer Loyalty ด้วย Brand Loyalty ที่แข็งแรง
การแข่งขันในโลกธุรกิจมันช่างดุเดือด มีแบรนด์ต่างๆ ผุดขึ้นมามากมาย แค่ในแวดวงเดียวกับเราก็ปาเข้าไปแล้วตั้งกี่เจ้า แล้วจะทำอย่างไรให้ลูกค้าซึ่งมีตัวเลือกเยอะแยะหันมาเป็นลูกค้าประจำของเราได้ หนึ่งในปัจจัยสำคัญคือ Brand Loyalty
การสร้าง Brand Loyalty ทำให้เกิด Customer Loyalty สองสิ่งนี้อาจคล้ายกัน แต่ลูกค้าประจำนั้น สามารถซื้อสินค้าด้วยหลายเหตุผล แต่ถ้าแบรนด์มี Brand Loyalty ที่มั่นคง จะทำให้ลูกค้า ‘ชื่นชอบในแบรนด์’ และตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการนั้นเพราะเชื่อถือ ‘ชื่อแบรนด์’ แล้วค่อยดูเหตุผลอื่นๆ ตามมา เราสามารถสร้าง Brand Loyalty ได้ด้วยวิธี เช่น
- รู้จักลูกค้า : ศึกษาพฤติกรรมการซื้อ ความสนใจ เพศ อายุ วันเกิด จากนั้นมอบความพิเศษให้กับลูกค้า เช่น คูปองส่วนลดพิเศษผ่าน Email ในวันเกิด
- ให้สิทธิประโยชน์ : การสะสมแต้มหรือแลกคะแนนพิเศษสำหรับสมาชิก จะเพิ่มความต้องการซื้อมากยิ่งขึ้น
- ปรับปรุงวิธีแลกคะแนน : ทำให้การแลกแต้มง่ายขึ้น ยืดหยุ่นขึ้น เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าใช้สิทธิ เช่น ชำระเงินด้วยคะแนนแทนเงินสด (เพราะบางคนก็ไม่ได้อยากสะสมแต้มไปแลกของใช่ไหมล่ะคะ)
- สร้างพันธมิตรธุรกิจกับแบรนด์อื่น : เป็นการหาลูกค้าใหม่เพื่อทำให้กลายเป็นลูกค้าประจำ เช่น Uniqlo ที่ออกลายเสื้อ อนิเมะและมังงะ เรื่องต่างๆ
สุดท้ายนี้ นอกจากความใส่ใจและความสม่ำเสมอที่มีให้ลูกค้าคนสำคัญแล้ว อย่าลืมรักษามาตรฐานของแบรนด์ไว้ให้ดี เพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราไปยาวๆ ด้วยนะคะ 💛
ขอบคุณข้อมูลจาก
