หลังสถานการณ์โควิด 19 ระลอก 3 เป็นต้นมา รูปแบบการทำธุรกิจบนโลกออนไลน์ในประเทศไทยก็ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป จากที่เคยเป็นช่องทางการขายที่ทำกำไรสูงโดยใช้ต้นทุนต่ำ กลายเป็นอีกตลาดที่ต้องแข่งขันกันด้วยเงินทุน ในขณะเดียวกันกำลังซื้อก็หดตัวลงอย่างรวดเร็ว เนื่องจากผู้บริโภคมีรายได้ลดลงและจำกัดการใช้จ่าย

ในสถานการณ์แบบนี้ การแก้ปัญหาให้ผู้บริโภคได้ตรงจุดที่สุด แทบจะเป็นหนทางเดียวที่จะประคองธุรกิจไว้ได้ โดยหนึ่งในเครื่องมือที่จะช่วยให้เราเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคได้ นั่นก็คือ Social Listening Tools

Social Listening คืออะไร?

การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า (Customer Insight) ที่มีต่อสินค้าและแบรนด์ เพื่อนำไปประมวลผลและวางแผนทิศทางการตลาด

ในอดีต นักการตลาดอาจใช้วิธีการทำแบบสอบถาม หรือไปสัมภาษณ์ พบปะพูดคุยกับลูกค้า แต่การตลาดออนไลน์ในปัจจุบัน มีเทคโนโลยีที่ช่วยให้เราเข้าถึงความเห็นของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว นั่นก็คือ Social Listening Tools วิธีการที่เป็นที่นิยม ได้แก่

• การค้นหาแฮชแท็ก (#) ที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือแบรนด์ของเรา และของคู่แข่ง
• การค้นหาคีย์เวิร์ดเกี่ยวกับสินค้าและแบรนด์ ว่ากำลังถูกพูดถึงอย่างไรในโซเชียลมีเดีย
• การใช้ AI ที่ช่วยประมวลผลให้อย่างอัตโนมัติ เช่น Google Analytics, Mandala Analytics เป็นต้น

5 วิธีใช้ Social Listening

1. สำรวจ Pain Point ของลูกค้า

ในช่วงเวลาที่ผู้บริโภคลดการจับจ่ายใช้สอย การผลิตสินค้าที่มีความต้องการในระดับต่ำ และงัดกลยุทธ์ต่างๆ มากระตุ้นยอดขายอาจไม่ค่อยได้ผล

แม้ว่าความต้องการในสินค้าหลายอย่างจะหายไป แต่ก็มีสินค้าบางประเภทที่เป็นที่ต้องการสูงจนสินค้าขาดตลาด Social Listening จะช่วยค้นหาว่าผู้บริโภคต้องการอะไร นำข้อมูลนั้นมาพัฒนาสินค้า ก็จะช่วยลดความเสี่ยงที่สินค้าจะขายไม่ออก หรืออาจสามารถสร้างรายได้สูงสวนทางตลาดเลยทีเดียว

2. สำรวจ Feedback ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์

Feedback จะช่วยให้เราเข้าใจสถานการณ์ของธุรกิจ ว่าเรามีจุดแข็ง จุดอ่อนอย่างไร อะไรที่เป็นข้อได้เปรียบคู่แข่ง และอะไรที่ยังต้องพัฒนา

• นำความคิดเห็นแง่บวกมาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาสินค้า บริการ และคอนเทนต์
• นำความคิดเห็นแง่ลบมาปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดีขึ้น

3. จับตามองความเคลื่อนไหวของคู่แข่ง

สำรวจความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อสินค้าคู่แข่งได้ โดยการค้นหาคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์คู่แข่ง นอกจากนำข้อดีของคู่แข่งมาเป็นแนวทางในการปรับปรุงสินค้าและบริการของเราแล้ว ข้อเสียของคู่แข่งก็อาจเป็นประโยชน์เช่นกัน เช่น หากลูกค้าไม่พอใจในบริการของคู่แข่ง (ซึ่งจัดเป็น Pain Point ข้อหนึ่ง) เราก็อาจพัฒนาบริการของแบรนด์เราให้ดีกว่า เพื่อทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจมาลองใช้สินค้าของเรา

4. กำหนดทิศทางการสร้างคอนเทนต์

การสื่อสารในสิ่งที่ลูกค้าอยากฟัง เป็นกฎขั้นต้นของการทำคอนเทนต์ Social Listening จะช่วยให้เราเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้น ทำคอนเทนต์ที่เป็นประโยชน์และดึงดูดกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น

ใช้ Social Listening สำรวจลูกค้าได้ในหลายมิติ เช่น

• สำรวจตามข้อมูลประชากร เช่น เพศ อายุ รายได้ ระดับการศึกษา อาชีพ ที่อยู่อาศัย ภาษาที่ใช้ เป็นต้น
• สำรวจพฤติกรรม เช่น ลูกค้าใช้งานโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มไหนมากที่สุด และชอบเสพคอนเทนต์ประเภทใด

5. วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด

ใช้ข้อมูลที่ได้จาก Social Listening มาวิเคราะห์เพื่อกำหนดทิศทาง Social Media Strategy

• เลือกทำการตลาดเฉพาะบนแพลตฟอร์มที่มีลูกค้าของแบรนด์ใช้เป็นจำนวนมาก
• ทำความเข้าใจพฤติกรรมการใช้สินค้าของลูกค้า และพัฒนาสินค้าให้ตอบโจทย์ลูกค้าที่สุด เช่น ลูกค้าอาจซื้อด้ามมีดโกนของแบรนด์เรา แต่ใช้ใบมีดของแบรนด์คู่แข่ง เนื่องจากมีราคาถูกกว่าและคุณภาพใกล้เคียง
  
  จากข้อมูลนี้ เราอาจหาวิธีลดต้นทุนในการผลิตใบมีด และขายในราคาที่เท่ากับหรือต่ำกว่าคู่แข่ง หรือหาวิธีสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจว่า การใช้ด้ามมีดคู่กับใบมีดของแบรนด์เราดีกว่าการใช้ใบมีดจากแบรนด์อื่นอย่างไร

• กำหนดสิ่งที่แบรนด์ควรให้ความสำคัญ เช่น
  
  ในสถานการณ์ปกติ เมื่อเป็นสินค้าประเภทอาหาร ผู้บริโภคอาจให้ความสำคัญกับ
  อันดับ 1. รสชาติ
  อันดับ 2. ความสะอาด
  
  แต่ในสถานการณ์โควิดผู้บริโภคอาจให้ความสำคัญกับ
  อันดับ 1. ความสะอาด
  อันดับ 2. บริการส่งอาหารถึงบ้าน เป็นต้น

การแข่งขันที่ดุเดือดขึ้นเรื่อยๆ ของตลาดออนไลน์ ทำให้เลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องพัฒนาสินค้าและบริการแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) การทำ Social Listening จะช่วยลดความเสี่ยงในการแข่งขัน และลดต้นทุนทางธุรกิจ เนื่องจากเราเข้าใจความต้องการของลูกค้าและตอบสนองได้ตรงจุด

ขอขอบคุณแหล่งที่มาของข้อมูล :
– blog.hootsuite.com, What is Social Listening, Why it Matters, and 10 Tools to Make it Easier
– stepstraining.co, 5 แนวทางการใช้ Social Listening Tools เสริมทัพวางกลยุทธ์ด้านการตลาดดิจิทัล