ถ้าคุณทำเว็บ E-Commerce ที่มีคนกดเข้าเว็บมาเลือกดูสินค้ากันแน่น ในระบบหลังบ้านก็เห็นคนกด “ใส่ตะกร้า” ไว้เยอะ แต่พอเปิดดูยอดสั่งซื้อจริง ยอดกลับนิ่งจนน่าตกใจ คุณอาจเริ่มสงสัยในใจว่าลูกค้าก็สนใจสินค้าแล้ว แล้วติดอะไรทำไมไม่ยอมจ่ายเงินสักที?
วันนี้ซันนี่เลยจะพาทุกคนมาเช็กเว็บ E-Commerce ของตัวเองค่ะ ว่า
- เช็กเว็บของตัวเองบนมือถือ ดูว่าจุดไหนบนเว็บที่ทำให้ลูกค้าไม่ตัดสินใจซื้อต่อ
- พร้อมแนวทางแก้ที่จะช่วยให้เว็บของคุณปิดการขายได้
เว็บ E-Commerce คืออะไร?
เว็บ E-Commerce คือเว็บไซต์ที่ให้ลูกค้าเลือกดูสินค้า สั่งซื้อ และชำระเงินได้ครบจบบนหน้าเว็บเลยค่ะ ไม่ต้องทักแชตถามราคา ไม่ต้องโอนแล้วส่งสลิป ลูกค้าทำเองได้ทุกขั้นตอนค่ะ
ข้อดีของการมีเว็บเป็นของตัวเอง คือเราควบคุมประสบการณ์การซื้อได้เต็มที่ แต่ในทางกลับกัน หากมีขั้นตอนไหนสะดุดแม้เพียงนิดเดียว ลูกค้าก็พร้อมจะเปลี่ยนใจและกดปิดหน้าเว็บหนีไปทันทีโดยที่เราไม่ทันรู้ตัว
“กดใส่ตะกร้า แต่ไม่ยอมซื้อ” ปัญหาที่ร้านค้าออนไลน์ต้องเจอ
พฤติกรรมที่ลูกค้าเลือกของใส่ตะกร้า Add to Cart เรียบร้อยแล้ว แต่จู่ๆก็ปิดหน้าเว็บหนีไปเฉยๆ ในทางการตลาดเราเรียกว่า Cart Abandonment หรือ “อาการทิ้งตะกร้า” ค่ะ
จริงๆแล้วเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นบ่อยกว่าที่เราคิดมากค่ะ และเป็นสิ่งที่ร้านค้าออนไลน์เกือบทุกร้านต้องเจอ ซึ่งลูกค้าที่ทิ้งตะกร้าไป ส่วนหนึ่งอาจจะแค่กดเล่นๆ เข้ามาเช็กราคา หรือเก็บไว้เปรียบเทียบกับร้านอื่นก่อน โดยที่ยังไม่ได้ตั้งใจจะกดซื้อจริงๆ ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้เป็นเรื่องที่เราควบคุมได้ยาก
แต่สิ่งที่น่าเสียดายจริงๆ คือกลุ่มลูกค้าที่ตั้งใจจะมาซื้ออยู่แล้วค่ะ เพราะหลายครั้งที่พวกเขาตัดสินใจหยิบของใส่ตะกร้า พร้อมจะจ่ายเงินแล้ว แต่สุดท้ายกลับต้องยอมถอยออกไป เพราะดันไปเจออุปสรรคบนเว็บที่ทำให้รู้สึกหงุดหงิด เช่น
- เจอค่าใช้จ่ายแอบแฝงตอนท้าย : เพิ่งมาเห็นค่าจัดส่ง ค่าธรรมเนียม หรือภาษีเพิ่มขึ้นมาในขั้นตอนสุดท้าย ทั้งที่ไม่ได้บอกให้ชัดเจนตั้งแต่แรก
- เว็บบังคับให้สมัครสมาชิกก่อน : กำลังจะกดจ่ายเงินอยู่แล้ว แต่ระบบดันบังคับให้สมัครสมาชิก ต้องมานั่งตั้งรหัสผ่าน ยืนยันอีเมลให้ยุ่งยาก
- กังวลเรื่องความปลอดภัย : หน้าเว็บดูไม่น่าเชื่อถือ ทำให้ลูกค้าลังเล ไม่กล้ากรอกข้อมูลบัตรเครดิต หรือข้อมูลส่วนตัว
- ขั้นตอนเช็กเอาต์ยาว และซับซ้อน : มีฟอร์มให้กรอกข้อมูลเยอะแยะเต็มไปหมด จนคนซื้อรู้สึกเหนื่อย และถอดใจ
- ตัวเลือกการจัดส่งไม่ตอบโจทย์ : ใช้เวลารอนานเกินไป หรือไม่ระบุวันจัดส่งที่แน่นอนให้เห็น
- ระบบรวนระหว่างกดสั่งซื้อ : เว็บค้าง เด้ง หรือเจอข้อความ Error กะทันหัน
- ไม่มีช่องทางชำระเงินที่สะดวก : ไม่มีตัวเลือกการจ่ายเงินแบบที่ลูกค้าคุ้นเคย หรือชอบใช้
จะเห็นได้ว่า เหตุผลส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดจากลูกค้าไม่อยากได้สินค้า แต่เกิดจากประสบการณ์ใช้งานที่ติดขัด และสร้างความกวนใจให้ลูกค้ามากกว่าค่ะ ถ้าเราลองหันมาใส่ใจรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ และปรับขั้นตอนการสั่งซื้อให้ลื่นไหลไร้สะดุด เราก็จะสามารถดึงลูกค้าที่เคยหลุดมือไป ให้กลับมาเปลี่ยนเป็นยอดขายจริงได้อย่างมหาศาลเลยค่ะ
พอเห็นแบบนี้แล้ว หลายคนอาจจะเริ่มสงสัยใช่ไหมคะว่า แล้วเราจะรู้ได้ยังไงว่าเว็บของเรากำลังมีจุดติดขัดตรงไหนที่คอยไล่ลูกค้าอยู่? วิธีเดียวที่จะทำให้เราเห็นปัญหาได้ชัดเจนที่สุด ก็คือการลองเป็นลูกค้า แล้วเข้าไปลองประสบการณ์สั่งซื้อจริงบนเว็บด้วยตัวเองค่ะ
ทดสอบการใช้งานเว็บบนมือถือ จุดไหนที่ทำให้ลูกค้าหงุดหงิด?
แล้วทำไมต้องลองกดซื้อจริงบนมือถือก่อน? นั่นก็เพราะว่าคนส่วนใหญ่ยุคนี้สั่งซื้อของผ่านมือถือกันแทบจะหมดแล้วค่ะ ปัญหาหน้าจอตัด ปุ่มเล็กกดลำบาก หรือคีย์บอร์ดไม่เด้ง มักจะเป็นสิ่งที่มองไม่เห็นเลยถ้าเรานั่งตรวจงานอยู่แต่บนหน้าจอคอมพิวเตอร์ ทำให้วิธีที่ดีที่สุดคือการลองเป็นลูกค้าใหม่ที่เพิ่งเคยเข้าเว็บเราเป็นครั้งแรก แล้วลองกดสั่งซื้อจริงตั้งแต่หน้าแรกไปจนถึงหน้าชำระเงินเลยค่ะ
ก่อนเริ่มทดสอบ
- ให้ใช้มือถือเครื่องจริง ถ้าเป็นไปได้ลองเช็กทั้งระบบ iPhone (iOS) และ Android เลยค่ะ เพราะบางทีการแสดงผลฟอนต์หรือปุ่มอาจจะเหลื่อมล้ำกันเล็กน้อย
- ตัด Wi-Fi แล้วใช้เน็ตมือถือ (4G/5G) เพื่อลองเช็กความเร็วของเว็บในสภาพแวดล้อมที่ลูกค้าใช้งานจริง
- เปิดโหมดไร้ตัวตน เพื่อให้เจอประสบการณ์แบบเดียวกับลูกค้าใหม่จริงๆ ไม่ติดคุกกี้ หรือมีระบบล็อกอินแอดมินค้างไว้
ต่อมาเราจะลองสังเกต และเช็ก User Experience หรือ ประสบการณ์ใช้งานกันค่ะ ว่าจุดไหนที่อาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิด ลองหยิบมือถือขึ้นมา เปิดเว็บของคุณ แล้วกดตามทีละขั้นตอนไปพร้อมกันได้เลยค่ะ
1. หน้าสินค้า หรือ Product Page
- หน้าเว็บโหลดไวไหม รูปสินค้าขึ้นทันทีหรือเปล่า?
- ปุ่ม “ใส่ตะกร้า” โดดเด่น ชัดเจน ใช้นิ้วโป้งกดสะดวกไหม?
- ราคา และโปรโมชันชัดเจน อ่านแล้วเข้าใจง่าย ไม่ต้องตีความเพิ่ม?
- รูปภาพซูมดูรายละเอียดได้ไหม ข้อมูลขนาด สี วัสดุ มีครบถ้วนหรือเปล่า?
- มีรีวิวจากผู้ใช้จริง นโยบายการรับประกัน หรือเงื่อนไขการคืนของให้เห็นชัดๆ ไหม?
2. หน้าตะกร้าสินค้า หรือ Cart Page
- พอกดใส่ตะกร้าแล้ว มีสัญลักษณ์ หรือข้อความแจ้งเตือนชัดเจนไหมว่า “เพิ่มสินค้าแล้ว” ไม่ใช่กดแล้วเงียบจนต้องกดซ้ำ
- มองหาทางไปหน้าตะกร้าสินค้าได้ง่ายหรือเปล่า?
- การเพิ่ม – ลดจำนวนสินค้า หรือกดลบออก ทำได้ง่ายบนจอเล็กๆไหม ปุ่ม + − เล็กเกินไปจนสามารถกดผิดได้หรือเปล่า?
- สรุปยอดรวมชัดเจน และเห็น “ค่าจัดส่ง” ตั้งแต่หน้านี้เลยไหม?
- ช่องใส่โค้ดส่วนลดเด่นเกินไปไหม? เพราะถ้าเด่นเกินไป ลูกค้าที่ไม่มีโค้ดอาจจะพับหน้าจอออกไปค้นหาโค้ดใน Google แล้วไม่กลับมาอีกได้เลยค่ะ
3. หน้าเช็กเอาต์ หรือ Checkout Page
- บังคับสมัครสมาชิกหรือเปล่า? เว็บของเราควรมีตัวเลือกให้ซื้อแบบ Guest / ไม่ต้องสมัครสมาชิก
- ฟอร์มยาวเกินไปไหม มีช่องที่ไม่จำเป็นต้องกรอกหรือเปล่า?
- ตอนกรอกเบอร์โทร ระบบเด้งแป้นพิมพ์ตัวเลขให้อัตโนมัติไหม?
- มีระบบช่วยเลือก จังหวัด / อำเภอ / รหัสไปรษณีย์ ไหม หรือต้องพิมพ์เองทั้งหมด?
- ถ้ากรอกข้อมูลผิด ระบบระบุชัดเจนไหมว่าผิดตรงไหน? ไม่ใช่ขึ้นแค่สีแดงแถบใหญ่ๆ โดยไม่อธิบายอะไรเลย
- มี Progress Bar บอกไหมว่าเหลืออีกกี่ขั้นตอนจะเสร็จ? เช่น เลือกสินค้า → กรอกที่อยู่ → จ่ายเงิน
- พอกดปุ่มยืนยันแล้ว มีสัญลักษณ์ โหลดหมุนๆบอกไหม หรือเครื่องค้างไปเฉยๆ จนลูกค้าตกใจกดซ้ำ แล้วถ้ากดซ้ำแล้วโดนตัดเงิน 2 รอบ ถือเป็นความไม่ประทับใจได้เลย
4. หน้าชำระเงิน หรือ Payment Options
- มีวิธีชำระเงินที่คนไทยนิยมใช้ครบไหม? เช่น สแกน PromptPay QR, บัตรเครดิต/เดบิต, แอปธนาคาร, e-Wallet หรือเก็บเงินปลายทาง
- เวลากดสลับไปแอปธนาคารเพื่อโอนเงิน พอกลับมาที่หน้าเว็บ ระบบยังจำคำสั่งซื้อได้ไหม หรือหน้าเว็บรีเซ็ตใหม่ทั้งหมดหรือเปล่า?
- มีระบบ Payment Gateway ที่สร้าง QR Code สแกนจ่ายได้ทันที โดยไม่ต้องมานั่งคัดลอกเลขบัญชีแล้วแนบสลิปเองหรือเปล่า?
5. หลังกดสั่งซื้อเสร็จเรียบร้อย
- หน้าแสดงความขอบคุณ บอกขั้นตอนถัดไปชัดเจนไหม?
- มีอีเมล หรือ SMS ยืนยันคำสั่งซื้อส่งไปถึงลูกค้าทันทีหรือไม่?
- ลูกค้าสามารถติดตามสถานะพัสดุได้จากช่องทางไหน?
ระหว่างที่ลองทดสอบด้วยตัวเอง ซันนี่แนะนำให้ลองจับเวลา และนับจำนวนครั้งที่ต้องแตะหน้าจอ ตั้งแต่หน้าเลือกสินค้าไปจนถึงชำระเงินเสร็จดูด้วยนะคะ เพราะยิ่งขั้นตอนเยอะ หรือใช้เวลานาน ลูกค้าก็จะยิ่งรู้สึกว่ายุ่งยากจนไม่อยากซื้อต่อได้ค่ะ
ปรับแก้ยังไงให้ยอดขายพุ่ง?
- จริงใจเรื่องราคาตั้งแต่ต้น : บอกค่าส่ง หรือเงื่อนไขจัดส่งฟรี เช่น “ซื้อครบ X บาท ส่งฟรี” ไว้ที่หน้าสินค้า หรือหน้าตะกร้าเลย อย่าปล่อยให้ลูกค้าตกใจราคาจริงตอนจะจ่ายเงิน
- ลดขั้นตอนให้กระชับที่สุด : ตัดฟอร์มที่ไม่จำเป็นออก เปิดให้สั่งซื้อ และจ่ายเงินได้ทันที โดยไม่ต้องสมัครสมาชิก แล้วค่อยชวนสมัครสมาชิกหลังจากจ่ายเงินเสร็จแล้ว
- ดีไซน์เพื่อผู้ใช้มือถือจริงๆ หรือ Mobile-First : วางปุ่มสำคัญให้ใหญ่อยู่ในระยะนิ้วโป้งเอื้อมถึงง่าย เปิดระบบ Auto-fill ที่ดึงข้อมูลเก่า (ชื่อ/ที่อยู่) มากรอกให้เลย ไม่ต้องพิมพ์เอง และใช้คีย์บอร์ดที่ตรงกับประเภทข้อมูลที่กรอกเพื่อความสะดวก
- เพิ่มระบบชำระเงินที่สะดวก : โดยเฉพาะ PromptPay QR ที่คำนวณยอดให้อัตโนมัติ ลูกค้าแค่สแกนผ่านแอปธนาคารก็จบ ไม่ต้องคีย์เลขบัญชีหรือส่งสลิปให้ยุ่งยาก
- สร้างความน่าเชื่อถือรอบด้าน : ติดตั้ง HTTPS หรือ สัญลักษณ์กุญแจล็อกตรง URL วางโลโก้ความปลอดภัย นโยบายคืนสินค้า และช่องทางติดต่อไว้ใกล้ๆ ปุ่มชำระเงิน เพื่อลดความลังเลใจ
- ปรับ Error Message ให้เป็นมิตร : บอกวิธีแก้ให้ชัดเจน เช่น “กรุณากรอกเบอร์โทรศัพท์ให้ครบ 10 หลัก” แทนคำว่า “ข้อมูลไม่ถูกต้อง”
- ตั้งระบบดึงลูกค้ากลับ หรืออีเมลแจ้งเตือนลูกค้า : ส่งข้อความเตือนตะกร้าสินค้าที่ค้างไว้แบบนุ่มนวล เช่น “สินค้าที่คุณเลือกไว้ยังรออยู่นะคะ” ช่วยดึงยอดขายกลับมาได้พอสมควรเลยค่ะ
การทำเว็บ E-Commerce ให้ประสบความสำเร็จ ไม่ได้จบแค่การทำให้หน้าเว็บสวยงามนะคะ แต่คือการใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของประสบการณ์ใช้งาน หรือ User Experience เพื่อพาลูกค้าเดินทางจาก “คนส่องสินค้า” ไปเป็น “คนที่ยอมจ่ายเงิน” ได้ราบรื่นที่สุดค่ะ
และสำหรับใครที่อ่านจบแล้วรู้สึกว่ามีหลายจุดต้องปรับแก้ แต่กังวลว่าเนื้อหาเทคนิคจะยุ่งยากเกินกว่าจะทำเอง ไม่ต้องกังวลเลยนะคะ ที่ซันนี่เรามีบริการรับทำเว็บไซต์ E-Commerce สำหรับธุรกิจแบบครบวงจร เราออกแบบ และพัฒนาโดยมุ่งเน้นทั้งความสวยงาม UX/UI ที่ใช้งานง่ายบนมือถือ ระบบชำระเงินที่ลื่นไหล การวางโครงสร้างรองรับ SEO และการเพิ่มความเร็วเว็บไซต์ Page Speed เพื่อให้คุณพร้อมเปิดร้าน และปิดการขายได้อย่างมั่นใจค่ะ
อ่านรายละเอียดบริการเพิ่มเติมได้ที่ : https://sunnysideupstudio.net/services/e-commerce-website/
