ยิง Google Ads ได้คลิกเพียบ แต่ไม่รู้คลิกไหนลูกค้าจริง

หนึ่งในปัญหาที่คนทำ Google Ads เจอประจำ คือเห็นรายงานหลังบ้านแล้วดีใจที่ยอดคลิก และ CTR ที่เพิ่มขึ้น แต่พอดูยอดขายจริงกลับไม่โตตาม จนเกิดคำถามว่า แอดที่ยิงไปช่วยสร้างลูกค้าจริงไหม? หรือเรากำลังเสียเงินฟรีให้คนที่แค่กดเข้ามาดูเล่นๆกันแน่?

ความน่ากลัวของการเห็นยอดคลิกพุ่งสูงขึ้น แต่ตอบไม่ได้ว่าคลิกไหนทำเงิน คือเรากำลังเข้าใจว่าแคมเปญกำลังได้ผลดี ทั้งที่จริงแล้วเราอาจกำลังใช้งบแอด หรือโฆษณากับคนที่ไม่ได้กลายเป็นลูกค้าจริงโดยไม่รู้ตัวค่ะ

แล้วทำไมการรู้แค่ “ยอดคลิก” ถึงพาธุรกิจไปผิดทางได้?

การที่แอดได้คลิกเยอะ แปลว่าแอดของเราได้รับความสนใจจากคนบนโลกออนไลน์ แต่ยอดคลิกอย่างเดียวไม่ได้บอกว่าคนที่คลิกเข้ามาซื้อสินค้า หรือใช้บริการของเราจริงๆหรือเปล่าค่ะ เพราะการคลิกเป็นแค่ขั้นตอนหนึ่งก่อนที่จะเกิดการซื้อค่ะ 

สิ่งที่ธุรกิจต้องรู้ต่อก็คือ แล้วคลิกไหนที่เปลี่ยนมาเป็นลูกค้าจริง? และลูกค้าเหล่านั้นมาจากแอดแคมเปญไหน? ถ้าเราเชื่อมข้อมูลตรงนี้ไม่ได้ เราก็จะไม่รู้ว่าเงินที่ลงไปกับแอดสร้างยอดขายกลับมาได้เท่าไหร่  และสุดท้ายก็อาจต้องตัดสินใจเรื่องงบแอดจากจำนวนคลิกเป็นหลักค่ะ

พอเป็นแบบนี้ ปัญหาก็ไม่ได้มีแค่เรื่องการวัดผลโฆษณาอย่างเดียว แต่ส่งผลต่อการแบ่งงบด้วย เพราะเราไม่รู้ว่าควรเพิ่มงบให้กับแคมเปญไหน หรือควรลดงบจากแคมเปญไหนค่ะ และปัญหาที่ตามมาก็คือ

• งบประมาณไหลออกไปกับ Keyword ที่ไม่ทำเงิน : ถ้าดูแค่ยอดคลิก คุณอาจจะเผลอทุ่มงบก้อนใหญ่ให้กับ “คีย์เวิร์ด A” เพียงเพราะเห็นว่ามีคนกดเข้ามาเยอะที่สุด ทั้งที่ในความเป็นจริง คนที่ยอมควักเงินซื้อสินค้าของคุณกลับมาจาก “คีย์เวิร์ด B” ที่มีคนคลิกน้อยกว่าแต่เป็นกลุ่มเป้าหมายที่ตั้งใจมาซื้อจริงๆ ตัวอย่างเช่น หากมีคนคลิกแอดโฆษณาเข้ามา 1,000 Clicks อาจกรอกฟอร์ม หรือทักแชตเข้ามาเป็น 20 Leads และจบการซื้อขายกลายเป็นลูกค้าจริงเพียง 3 Customers เท่านั้น หากเราดูแค่ตัวเลข 1,000 Clicks โดยไม่ติดตามผลต่อ เราจะไม่มีทางรู้เลยว่าคีย์เวิร์ดไหนกันแน่ที่พา 3 คนสุดท้ายมาซื้อ
• AI ของ Google เรียนรู้แบบลองผิดลองถูก : ปัจจุบัน Google Ads พึ่งพาระบบ Smart Bidding และ AI ในการนำส่งโฆษณาเป็นหลัก ถ้าเราไม่ส่งข้อมูลที่ถูกต้องให้ระบบว่าใครเป็นคนซื้อสินค้าจริง AI ก็อาจเข้าใจข้อมูลผิด และทำงาน หรือวิเคราะห์ผลออกมาไม่ถูกต้อง และส่งแอดไปหาคนที่ชอบกดคลิก แต่ไม่คิดจะซื้อมาให้เราเรื่อยๆ เพราะคิดว่านั่นคือสิ่งที่เราต้องการ
• วางแผนขยายธุรกิจได้ยาก : เมื่อเราไม่รู้ว่าเงินแอดโฆษณาที่จ่ายไปทำให้เกิดยอดขายกลับมาเท่าไหร่ เราก็ไม่สามารถคำนวณ ROI หรือ ROAS ของแต่ละแคมเปญได้อย่างถูกต้อง ทำให้เจ้าของธุรกิจตัดสินใจเพิ่มงบโฆษณาได้ยาก เพราะไม่แน่ใจว่าจะได้ผลตอบแทนคุ้มค่าไหม ส่วนทีมการตลาดก็ไม่สามารถใช้ตัวเลขเพื่อแสดงผลลัพธ์ และความคุ้มค่าของการทำโฆษณาได้อย่างชัดเจน

จะเห็นว่าการปล่อยให้แอดวิ่งไปโดยดูแค่ยอดคลิก ไม่ต่างอะไรกับการขับรถหลับตาแล้วหวังว่าจะไปถึงจุดหมายเลยค่ะ

วิธีทำให้ Google Ads รู้ว่าคลิกไหนกลายเป็นลูกค้าจริง

ถ้าอยากเปลี่ยนจากแอดโฆษณาที่ได้แค่ “คลิก” มาเป็นโฆษณาที่ได้ “ยอดขาย” ซันนี่แนะนำให้เริ่มปรับตาม 6 ขั้นตอนนี้ได้เลยค่ะ

1. ตอบให้ได้ก่อนว่า “ลูกค้าจริง” ของเราคืออะไร

ก่อนจะเริ่มตั้งค่าใดๆ ลองนั่งคุยกับทีมแล้วนิยามให้ชัดเจนก่อนค่ะว่า การกระทำแบบไหนที่สร้างมูลค่า หรือโอกาสทางธุรกิจให้เราจริงๆ เช่น

• ร้านค้าออนไลน์ E-commerce : การสั่งซื้อ และชำระเงินสำเร็จ ไม่ใช่แค่การกดสินค้าใส่ตะกร้า
• ธุรกิจบริการ / B2B : การกรอกฟอร์มขอใบเสนอราคา การโทรเข้ามาสอบถาม หรือการนัดหมาย
• คลินิก / สถาบันการศึกษา : การจองคิวรับบริการ หรือการลงทะเบียนสมัครเรียน

สิ่งสำคัญ คือต้องแยกให้ออกว่า การกระทำไหนที่มีผลต่อธุรกิจเราจริงๆ เช่น การสั่งซื้อสินค้า การกรอกแบบฟอร์ม หรือการติดต่อเข้ามา กับการกระทำที่แค่แสดงว่าคนสนใจ เช่น การเลื่อนอ่านหน้าเว็บ หรือการกดดูวิดีโอ เพราะถึงทั้งหมดนี้จะเป็นสัญญาณที่ดี แต่ก็ยังไม่ได้หมายความว่าคนคนนั้นกลายเป็นลูกค้าของเราแล้วค่ะ

2. ตั้งค่า Conversion Tracking ให้ถูกต้อง เพื่อรู้ว่าคลิกไหนกลายเป็นลูกค้าจริง

นี่คือหัวใจของเรื่องนี้เลยค่ะ ถ้าไม่มี Conversion Tracking ที่เชื่อถือได้ Google Ads ก็จะไม่รู้ว่าคนแบบไหน คือคนที่สร้างผลลัพธ์ให้เรา และเราเองก็จะไม่รู้เช่นกัน

• เช็กว่าระบบกำลังบันทึกข้อมูลอยู่หรือไม่ : เข้าไปที่ส่วน Conversions ใน Google Ads แล้วดูว่าการกระทำที่เราต้องการวัดมีสถานะ “กำลังบันทึกการแปลง หรือ Recording conversions” หรือเปล่า ถ้าขึ้นว่า “ไม่มีการใช้งานล่าสุด” ก็ควรตรวจสอบว่าการตั้งค่า หรือการส่งข้อมูลมีปัญหาไหม
• ลองทดสอบว่าระบบนับข้อมูลถูกต้องหรือไม่ : เช่น ถ้าเราตั้งให้การกรอกฟอร์มเป็น Conversion ก็ควรลองกรอกฟอร์มด้วยตัวเอง แล้วเช็กว่า Google Ads บันทึกข้อมูลไหม รวมถึงดูว่ามีการนับซ้ำหรือเปล่า เพราะบางเว็บไซต์อาจใช้หน้า “Thank You” เป็นตัววัดผล หากมีคนเปิดหน้านี้ซ้ำ ระบบก็อาจนับเป็น Conversion เพิ่ม ทั้งที่ไม่ได้มีการซื้อ หรือติดต่อเข้ามาใหม่
• ตั้งวิธีนับให้เหมาะกับธุรกิจ : ถ้าเป็นร้านค้าออนไลน์ที่ลูกค้าหนึ่งคนสามารถซื้อสินค้าได้หลายครั้ง ก็ควรนับทุกการซื้อ เช่น ซื้อ 3 ครั้ง ก็นับเป็น 3 ครั้ง แต่ถ้าเป็นธุรกิจที่ต้องการเก็บรายชื่อลูกค้า เช่น การกรอกแบบฟอร์มติดต่อ ก็ควรนับเป็น 1 รายชื่อ แม้คนเดิมจะกรอกซ้ำหลายครั้ง
• เชื่อมต่อกับ Google Analytics 4 : เพื่อดูว่าหลังจากคนคลิกโฆษณาเข้ามาแล้ว พวกเขาทำอะไรต่อในเว็บไซต์ เช่น เข้าไปดูหน้าไหนต่อ ใช้เวลาอยู่บนเว็บไซต์นานแค่ไหน หรือออกจากเว็บไซต์ตรงจุดไหน ข้อมูลส่วนนี้ช่วยให้เราเห็นภาพพฤติกรรมของคนที่เข้ามาจากโฆษณาได้ละเอียดขึ้นค่ะ

3. เก็บข้อมูลจากช่องทางที่ไม่ได้จบที่เว็บไซต์

ลูกค้าบางคนไม่ได้ซื้อสินค้า หรือกรอกข้อมูลผ่านเว็บไซต์ทันทีค่ะ หลังจากเห็นโฆษณาแล้วอาจเลือกโทรเข้ามาสอบถาม หรือกดแอด LINE OA เพื่อคุยกับร้านก่อนตัดสินใจซื้อ ถ้าเราไม่ได้เก็บข้อมูลจากช่องทางเหล่านี้ เราอาจเข้าใจผิดว่าแอดโฆษณาไม่ได้ผล ทั้งที่จริงแล้วมีลูกค้าติดต่อเข้ามาจากโฆษณาอยู่เรื่อยๆ เพราะฉะนั้นสิ่งที่เราทำได้ คือ

• วัดจำนวนการโทร : ตั้งค่าการวัดผลทั้งปุ่มโทรที่อยู่ในโฆษณา และปุ่มโทรบนเว็บไซต์ เพื่อดูว่ามีคนโทรเข้ามาจากโฆษณากี่ครั้ง
• วัดการกด LINE หรือ Messenger : ตั้งค่าให้ระบบเก็บข้อมูลว่ามีคนกดปุ่มแอด LINE หรือส่งข้อความเข้ามาจากหน้าเว็บไซต์กี่ครั้ง
• ใส่ UTM ในลิงก์ : ถ้าโฆษณาพาคนไปยังหน้าแชต หรือช่องทางติดต่อโดยตรง สามารถใส่ข้อมูลเพิ่มเติมไว้ในลิงก์ เพื่อให้ทีมขายหรือแอดมินดูย้อนหลังได้ว่าลูกค้าคนนี้มาจากโฆษณา หรือแคมเปญไหน
• ถามลูกค้าว่ารู้จักเราจากไหน : ให้ทีมขาย หรือแอดมินถามลูกค้าใหม่ว่า “รู้จักเราจากช่องทางไหนคะ?” แล้วจดข้อมูลไว้ ถึงข้อมูลอาจไม่ครบทุกคน แต่ก็ยังช่วยให้เราเห็นภาพได้มากกว่าการไม่มีข้อมูลเลยค่ะ

4. ส่งข้อมูลการปิดการขายจริง (Offline Data) กลับเข้าสู่ Google Ads

สำหรับธุรกิจบางประเภท ลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจซื้อทันที เช่น งาน B2B อสังหาริมทรัพย์ หรือสินค้าที่มีราคาสูง ลูกค้าอาจกรอกฟอร์ม หรือทักเข้ามาก่อน แต่ไม่ได้หมายความว่าทุกคนจะกลายเป็นลูกค้าจริง ดังนั้นถ้าเรามีข้อมูลจากทีมขาย หรือระบบหลังบ้านว่า ลูกค้าคนไหนติดต่อเข้ามาแล้วมีคุณภาพ หรือคนไหนปิดการขายได้ ก็ควรนำข้อมูลเหล่านี้กลับไปเชื่อมกับ Google Ads ด้วย

Google Ads มีเครื่องมือที่ช่วยทำเรื่องนี้ เช่น Enhanced Conversions และ Offline Conversion Import ซึ่งช่วยส่งข้อมูลจากระบบหลังบ้าน หรือ CRM กลับไปให้ Google Ads ได้ พอ Google Ads ได้รู้ว่าลูกค้าคนไหนจากโฆษณาสามารถปิดการขายได้ ระบบก็จะมีข้อมูลมากขึ้นว่า คนที่มีแนวโน้มซื้อจริงมาจากการค้นหา และโฆษณาแบบไหน ทำให้การหาลูกค้าในครั้งต่อๆ ไปมีโอกาสตรงกลุ่มมากขึ้นค่ะ

5. ปรับแคมเปญให้เน้นลูกค้า ไม่ใช่แค่จำนวนคลิก

พอเราตั้งค่าการวัดผล และเก็บข้อมูลได้ถูกต้องแล้ว ค่อยนำข้อมูลพวกนี้มาใช้ปรับแคมเปญค่ะ เพราะตอนนี้เราจะเริ่มเห็นแล้วว่า คลิกไหนมีลูกค้าทักเข้ามา และซื้อจริงๆ สิ่งที่เราควรทำต่อคือ

• ดูคำค้นหาที่คนใช้จริง : คอยเช็กว่าเวลาคนค้นหาอะไรแล้วโฆษณาของเราแสดงขึ้นมา ถ้าเจอคำที่ไม่เกี่ยวข้อง เช่น “สมัครงาน”, “ฟรี” หรือ “PDF” ก็สามารถเพิ่มเป็นคำที่ไม่ต้องการให้โฆษณาแสดง เพื่อช่วยลดการเสียเงินกับคลิกที่ไม่ตรงกลุ่ม
• เลือกวิธีประมูลให้เหมาะกับเป้าหมาย : ถ้าแคมเปญเน้นเพิ่มจำนวนคลิก ระบบก็จะพยายามหาคนที่มีแนวโน้มจะคลิกโฆษณา แต่ถ้าเรามีข้อมูล Conversion มากพอแล้ว สามารถพิจารณาใช้วิธีที่เน้นการหาคนที่มีแนวโน้มจะทำตามเป้าหมายที่เราต้องการ เช่น ซื้อสินค้า กรอกฟอร์ม หรือติดต่อเข้ามา
• ใส่มูลค่าให้กับ Conversion : ถ้าสินค้าแต่ละชิ้นมีราคาไม่เท่ากัน ควรส่งข้อมูลมูลค่าการซื้อให้ Google Ads ด้วย เพื่อให้ระบบเห็นว่าการซื้อแต่ละครั้งมีมูลค่าเท่าไหร่ และนำข้อมูลนี้ไปใช้ในการปรับโฆษณาได้
• แยก Conversion ที่สำคัญออกจากข้อมูลทั่วไป : ควรแยกให้ชัดว่าอะไร คือสิ่งที่เราอยากได้จริงๆ เช่น ลูกค้าซื้อสินค้า กรอกฟอร์ม หรือทักเข้ามา ส่วนการกระทำอื่นๆอย่างการดูหน้าเว็บ หรือกดปุ่มบางอย่าง ก็เก็บไว้ดูประกอบก็พอค่ะ เพราะถ้าเอาทุกอย่างมานับรวมกัน Google Ads อาจเข้าใจว่าแค่มีคนกด หรือมีคนเข้ามาดูก็ถือว่าเป็นผลลัพธ์ที่ดีแล้ว ทั้งที่จริงๆเราต้องการลูกค้าที่ซื้อ หรือทักเข้ามามากกว่าค่ะ

6. ลองดูหน้าเว็บไซต์ในมุมของลูกค้า

บางทีแอดโฆษณาของเราไม่ได้มีปัญหาค่ะ คนเห็นแอดโฆษณาแล้วก็กดเข้ามาเยอะอยู่ แต่พอเข้ามาที่เว็บไซต์แล้วกลับไม่มีใครซื้อ ไม่มีใครทัก หรือคนกดออกไปเลย แบบนี้ก็อาจต้องลองกลับมาดูที่หน้าเว็บไซต์ของเราด้วยค่ะ

ลองเปิดโฆษณาของตัวเองผ่านมือถือ แล้วทำเหมือนเราเป็นลูกค้าคนหนึ่ง ตั้งแต่กดโฆษณาเข้ามาจนถึงขั้นตอนที่จะซื้อ หรือทักหาเรา แล้วลองดูว่ามีตรงไหนที่รู้สึกติดขัดหรือไม่สะดวกบ้าง สิ่งที่ควรลองเช็กมีประมาณนี้ค่ะ

• ข้อมูลตรงกับที่โฆษณาไว้ไหม : ในโฆษณาบอกอะไรไว้ พอกดเข้ามาแล้วควรเจอข้อมูลแบบนั้น เช่น ราคา โปรโมชั่น หรือรายละเอียดสินค้า เพราะถ้าลูกค้ากดเข้ามาแล้วไม่เจอสิ่งที่คิดว่าจะเจอ ก็มีโอกาสกดออกไปได้ค่ะ
• เปิดในมือถือแล้วใช้งานง่ายไหม : ลองดูว่าหน้าเว็บโหลดช้าไหม ตัวหนังสือเล็กเกินไป หรือเปล่า ปุ่มกดต่างๆกดง่ายไหม หรือมีอะไรแสดงผลแปลกๆจนใช้งานลำบากหรือเปล่า
• หาปุ่มติดต่อเจอง่ายไหม : ถ้าอยากให้ลูกค้าแอด LINE โทร หรือกรอกฟอร์ม ก็ควรทำให้เห็นปุ่มพวกนี้ได้ง่ายๆ ไม่ต้องให้ลูกค้าเลื่อนหาอยู่นาน ส่วนแบบฟอร์มก็ไม่ควรยาวจนคนรู้สึกขี้เกียจกรอกค่ะ
• ลูกค้ามีข้อมูลพอที่จะตัดสินใจไหม : ลองดูว่าหน้าเว็บมีรายละเอียดสินค้า ราคา รีวิวจากลูกค้า หรือผลงานที่ผ่านมาให้ดูหรือเปล่า เพราะข้อมูลพวกนี้ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้นค่ะ

การทำ Google Ads ให้ได้ผล ไม่ได้ดูแค่ว่าแอดโฆษณาของเรามีคนกดเข้ามาเยอะแค่ไหน แต่สิ่งสำคัญกว่าคือ เรารู้หรือเปล่าว่าเงินที่จ่ายไปกับโฆษณา สุดท้ายแล้วทำให้มีลูกค้า และรายได้กลับมาเท่าไหร่ ลองค่อยๆ นำทั้ง 6 ขั้นตอนไปปรับใช้กับแอดโฆษณาของคุณดูนะคะ เริ่มจากดูให้ชัดก่อนว่าอะไรคือ “ลูกค้าจริง” จากนั้นเช็กว่าระบบเก็บข้อมูลถูกต้องไหม แล้วค่อยนำข้อมูลที่ได้มาปรับโฆษณาให้ตรงกลุ่มมากขึ้น เพราะถ้าเรารู้ว่าเงินที่ลงไปกับโฆษณาได้อะไรกลับมา เราก็จะตัดสินใจเรื่องงบโฆษณาได้ง่ายขึ้น และรู้ด้วยว่าแคมเปญไหนควรไปต่อ หรือแคมเปญไหนควรปรับค่ะ