ในการทำงานเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์อย่างใดอย่างหนึ่ง ย่อมต้องมีกระบวนการที่ใช้วัดผลว่างานนั้นๆ สำเร็จตามเป้าหมายหรือไม่ หนึ่งในกระบวนการที่เป็นที่นิยมที่สุดที่บรรดาองค์กรในปัจจุบันใช้กำหนดทิศทางและเป้าหมาย ก็คือ KPI (Key Performance Indicator) หรือที่แปลได้ว่า “ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ” นั่นเอง
- Key > จุดประสงค์หลัก, เป้าหมายหลัก, กุญแจสู่ความสำเร็จ
- Performance > ความสามารถในการทำงาน, ประสิทธิภาพ, ประสิทธิผล
- Indicator > ตัวชี้วัด , ดัชนีชี้วัด , ตัวเลขแสดงผล
ประเภทของ KPI
สามารถแบ่งได้เป็น 2 ประเภท คือ
- การวัดผลทางตรง
การวัดผลออกมาโดยตรงเป็นข้อเท็จจริง แสดงผลเป็นตัวเลขชัดเจนมีหลักฐานตรวจสอบได้ มาตรวัดอยู่ในระดับอัตราส่วน (Ratio Scale) เช่น น้ำหนัก ส่วนสูง จำนวนสินค้า
- การวัดผลทางอ้อม
การวัดผลที่ผ่านกระบวนการวิเคราะห์ของผู้วัดผล การประเมินขึ้นอยู่กับความพึงพอใจส่วนบุคคลของผู้วัดผลด้วยเช่นกัน มาตรวัดจะอยู่ในระดับอันตรภาค (Interval Scale) ใช้วัดสิ่งที่ไม่สามารถระบุอัตราส่วนได้ เช่น บุคคลิกภาพ ความคิด ทัศนคติ
มุมมองในการวัดผล KPI
- Positive KPI
เป็นการวัดความสำเร็จในเชิงบวก ผลลัพธ์ที่ได้เป็นแง่ดีต่อธุรกิจ เช่น ยอดขาย กำไร ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น
การวัดผลผ่านมุมมองนี้ จะต้องพยายามเพิ่มตัวเลขผลลัพธ์ให้มากขึ้น เพราะส่งผลดีต่อธุรกิจ
- Negative KPI
เป็นการวัดความสำเร็จในเชิงลบ ผลลัพธ์ที่ได้เป็นแง่ลบต่อธุรกิจ เช่น อัตราการขาดทุน คำร้องเรียนผู้บริโภค ความไม่พึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น
การวัดผลผ่านมุมมองนี้ จะต้องพยายามลดตัวเลขผลลัพธ์ให้น้อยลง เพราะเป็นข้อบกพร่อง ที่ก่อให้เกิดความเสียหายต่อธุรกิจ
การกำหนด KPI ในระดับต่างๆ
- กำหนด KPI ระดับองค์กร (Organization indicators)
การกำหนดเป้าหมายหลักขององค์กร ครอบคลุมการทำงานทุกอย่างภายในองค์กร เป็นแนวทางที่กำหนดขึ้นเพื่อให้ทุกฝ่ายปฏิบัติงานให้สอดคล้องกัน และมุ่งไปสู่จุดมุ่งหมายเดียวกัน
- กำหนด KPI ระดับหน่วยงาน (Department indicators)
การกำหนดเป้าหมายย่อยของแต่ละหน่วยงานในองค์กร ซึ่งแต่ละหน่วยงานอาจมีเป้าหมายต่างกัน แต่เป้าหมายของทุกหน่วยงานต้องสอดคล้องและเป็นไปเพื่อตอบสนองเป้าหมายหลักขององค์กร
- กำหนด KPI ระดับบุคคล (Individual Indicators)
การกำหนดเป้าหมายรายบุคคล เพื่อให้การทำงานของพนักงานแต่ละคนสอดคล้องกับเป้าหมายระดับหน่วยงาน และเป้าหมายระดับองค์กร และยังเป็นการวัดประสิทธิภาพการทำงานรายบุคคล เพื่อพิจารณาปรับเงินเดือนหรือเลื่อนตำแหน่งอีกด้วย
- กำหนด KPI ระดับ KPI รอง (Secondary indicators)
ตัวชี้วัดรองนี้อาจไม่เกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานโดยตรง แต่อาจใช้พิจารณาประกอบได้ สำหรับการทำงานของหน่วยงานที่ไม่อาจประเมินค่าผลลัพธ์เป็นตัวเลขได้ชัดเจน เช่น หน่วยงานด้านบริการ หน่วยงานสนันสนุน หรือเป้าหมายที่ประเมินค่าในเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น
การกำหนด KPI ด้วยหลัก SMART
หลักการ SMART เป็นที่นิยมอย่างมากในการใช้ตั้งเป้าหมายที่วัดผลได้ หลัก SMART ประกอบด้วย
- S > Specific เป้าหมายมีความเฉพาะเจาะจง
ระบุชัดเจนว่าจะทำอะไร ต้องการผลลัพธ์อย่างไร อย่ากำหนดขอบเขตกว้างจนเกินไป เพราะอาจทำให้การวัดผลไม่มีประสิทธิภาพ
- M > Measurable เป้าหมายสามารถวัดได้
เป้าหมายควรจะวัดผลในเชิงสถิติออกมาเป็นตัวเลขได้ ทำให้ข้อมูลที่ได้นำมาใช้วิเคราะห์เพื่อการปรับปรุงได้ง่ายกว่า
- A > Achievable เป้าหมายสามารถบรรลุผลได้ ทำสำเร็จได้จริง
เป้าหมายต้องบรรลุผลได้จริง ไม่ยากเกินไปหรือง่ายเกินไป
- R > Realistic เป้าหมายสอดคล้องกับความเป็นจริง
เป้าหมายต้องสอดคล้องกับสถานการณ์ สมเหตุสมผล คำนึงถึงสภาพความเป็นจริงว่าเป้าหมายนั้นสามารถบรรลุผลได้หรือไม่
- T > Timely กำหนดช่วงเวลาที่เป้าหมายจะบรรลุผลอย่างชัดเจน
มีกรอบเวลาการทำงานที่ชัดเจน เพื่อกำหนดระยะเวลาที่จะนำมาใช้วัดผล และเป็นแรงกระตุ้นในการทำงาน
การกำหนด KPI ทำให้เรามีเป้าหมายในการทำงานที่ชัดเจน เรียงลำดับความสำคัญของงานได้ สามารถเลือกทำงานที่ตอบสนองเป้าหมายที่วางเอาไว้ และไม่เสียเวลาทำงานที่ไม่พาเราไปถึงเป้าหมาย
นอกจากนี้ KPI ยังเป็นเกณฑ์เพื่อใช้ประเมินผลประสิทธิภาพการทำงานว่าบรรลุผลที่ตั้งไว้หรือไม่ และค้นหาข้อบกพร่อง เพื่อแก้ไขหรือปรับปรุงการทำงานให้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย
