ในการทำงานเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์อย่างใดอย่างหนึ่ง ย่อมต้องมีกระบวนการที่ใช้วัดผลว่างานนั้นๆ สำเร็จตามเป้าหมายหรือไม่ หนึ่งในกระบวนการที่เป็นที่นิยมที่สุดที่บรรดาองค์กรในปัจจุบันใช้กำหนดทิศทางและเป้าหมาย ก็คือ KPI (Key Performance Indicator) หรือที่แปลได้ว่า “ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ” นั่นเอง

• Key > จุดประสงค์หลัก, เป้าหมายหลัก, กุญแจสู่ความสำเร็จ
• Performance > ความสามารถในการทำงาน, ประสิทธิภาพ, ประสิทธิผล
  
• Indicator > ตัวชี้วัด , ดัชนีชี้วัด , ตัวเลขแสดงผล

ประเภทของ KPI

สามารถแบ่งได้เป็น 2 ประเภท คือ

1. การวัดผลทางตรง

การวัดผลออกมาโดยตรงเป็นข้อเท็จจริง แสดงผลเป็นตัวเลขชัดเจนมีหลักฐานตรวจสอบได้ มาตรวัดอยู่ในระดับอัตราส่วน (Ratio Scale) เช่น น้ำหนัก ส่วนสูง จำนวนสินค้า

2. การวัดผลทางอ้อม

การวัดผลที่ผ่านกระบวนการวิเคราะห์ของผู้วัดผล การประเมินขึ้นอยู่กับความพึงพอใจส่วนบุคคลของผู้วัดผลด้วยเช่นกัน มาตรวัดจะอยู่ในระดับอันตรภาค (Interval Scale) ใช้วัดสิ่งที่ไม่สามารถระบุอัตราส่วนได้ เช่น บุคคลิกภาพ ความคิด ทัศนคติ

มุมมองในการวัดผล KPI

• Positive KPI

เป็นการวัดความสำเร็จในเชิงบวก ผลลัพธ์ที่ได้เป็นแง่ดีต่อธุรกิจ เช่น ยอดขาย กำไร ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น

การวัดผลผ่านมุมมองนี้ จะต้องพยายามเพิ่มตัวเลขผลลัพธ์ให้มากขึ้น เพราะส่งผลดีต่อธุรกิจ

• Negative KPI

เป็นการวัดความสำเร็จในเชิงลบ ผลลัพธ์ที่ได้เป็นแง่ลบต่อธุรกิจ เช่น อัตราการขาดทุน คำร้องเรียนผู้บริโภค ความไม่พึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น

การวัดผลผ่านมุมมองนี้ จะต้องพยายามลดตัวเลขผลลัพธ์ให้น้อยลง เพราะเป็นข้อบกพร่อง ที่ก่อให้เกิดความเสียหายต่อธุรกิจ

การกำหนด KPI ในระดับต่างๆ

1. กำหนด KPI ระดับองค์กร (Organization indicators)

การกำหนดเป้าหมายหลักขององค์กร ครอบคลุมการทำงานทุกอย่างภายในองค์กร เป็นแนวทางที่กำหนดขึ้นเพื่อให้ทุกฝ่ายปฏิบัติงานให้สอดคล้องกัน และมุ่งไปสู่จุดมุ่งหมายเดียวกัน

2. กำหนด KPI ระดับหน่วยงาน (Department indicators)

การกำหนดเป้าหมายย่อยของแต่ละหน่วยงานในองค์กร ซึ่งแต่ละหน่วยงานอาจมีเป้าหมายต่างกัน แต่เป้าหมายของทุกหน่วยงานต้องสอดคล้องและเป็นไปเพื่อตอบสนองเป้าหมายหลักขององค์กร

3. กำหนด KPI ระดับบุคคล (Individual Indicators)

การกำหนดเป้าหมายรายบุคคล เพื่อให้การทำงานของพนักงานแต่ละคนสอดคล้องกับเป้าหมายระดับหน่วยงาน และเป้าหมายระดับองค์กร และยังเป็นการวัดประสิทธิภาพการทำงานรายบุคคล เพื่อพิจารณาปรับเงินเดือนหรือเลื่อนตำแหน่งอีกด้วย

4. กำหนด KPI ระดับ KPI รอง (Secondary indicators)

ตัวชี้วัดรองนี้อาจไม่เกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานโดยตรง แต่อาจใช้พิจารณาประกอบได้ สำหรับการทำงานของหน่วยงานที่ไม่อาจประเมินค่าผลลัพธ์เป็นตัวเลขได้ชัดเจน เช่น หน่วยงานด้านบริการ หน่วยงานสนันสนุน หรือเป้าหมายที่ประเมินค่าในเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น

การกำหนด KPI ด้วยหลัก SMART

หลักการ SMART เป็นที่นิยมอย่างมากในการใช้ตั้งเป้าหมายที่วัดผลได้ หลัก SMART ประกอบด้วย

• S > Specific เป้าหมายมีความเฉพาะเจาะจง

ระบุชัดเจนว่าจะทำอะไร ต้องการผลลัพธ์อย่างไร อย่ากำหนดขอบเขตกว้างจนเกินไป เพราะอาจทำให้การวัดผลไม่มีประสิทธิภาพ

• M > Measurable เป้าหมายสามารถวัดได้

เป้าหมายควรจะวัดผลในเชิงสถิติออกมาเป็นตัวเลขได้ ทำให้ข้อมูลที่ได้นำมาใช้วิเคราะห์เพื่อการปรับปรุงได้ง่ายกว่า

• A > Achievable เป้าหมายสามารถบรรลุผลได้ ทำสำเร็จได้จริง 

เป้าหมายต้องบรรลุผลได้จริง ไม่ยากเกินไปหรือง่ายเกินไป

• R > Realistic เป้าหมายสอดคล้องกับความเป็นจริง

เป้าหมายต้องสอดคล้องกับสถานการณ์ สมเหตุสมผล คำนึงถึงสภาพความเป็นจริงว่าเป้าหมายนั้นสามารถบรรลุผลได้หรือไม่ 

• T > Timely กำหนดช่วงเวลาที่เป้าหมายจะบรรลุผลอย่างชัดเจน

มีกรอบเวลาการทำงานที่ชัดเจน เพื่อกำหนดระยะเวลาที่จะนำมาใช้วัดผล และเป็นแรงกระตุ้นในการทำงาน

การกำหนด KPI ทำให้เรามีเป้าหมายในการทำงานที่ชัดเจน เรียงลำดับความสำคัญของงานได้ สามารถเลือกทำงานที่ตอบสนองเป้าหมายที่วางเอาไว้ และไม่เสียเวลาทำงานที่ไม่พาเราไปถึงเป้าหมาย

นอกจากนี้ KPI ยังเป็นเกณฑ์เพื่อใช้ประเมินผลประสิทธิภาพการทำงานว่าบรรลุผลที่ตั้งไว้หรือไม่ และค้นหาข้อบกพร่อง เพื่อแก้ไขหรือปรับปรุงการทำงานให้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย