ในปัจจุบันผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย การขายสินค้าโดยมุ่งแข่งขันกันด้านคุณภาพหรือราคาอาจไม่เพียงพออีกต่อไป หลายธุรกิจจึงเริ่มหันมาแข่งขันกันสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยเฉพาะประสบการณ์ทางออนไลน์ ที่เข้าถึงลูกค้าได้รวดเร็วและวัดผลได้อย่างแม่นยำ

วันนี้ซันนี่เลยอยากมาแชร์เนื้อหาบางส่วนจากหนังสือ Marketing 5.0 หนังสือสุดยอดการตลาดในยุคดิจิทัลโดย Philip Kotler ว่าด้วยวิธีการใช้ Marketing Technology (หรือ MarTech) เพื่อสร้าง Digital Customer Experience ประสบการณ์ดีๆทีมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัด

Customer Experience คืออะไร

ก่อนอื่นเราต้องมาทำความเข้าใจกับคำว่า Customer Experience ซึ่งก็คือประสบการณ์ที่ลูกค้าสัมผัสได้จากแบรนด์ของเรา

นอกจากคุณภาพของสินค้าและบริการแล้ว ลูกค้าจะจดจำประสบการณ์ที่ได้รับจากการซื้อสินค้าจากเรา ลูกค้าไม่ได้จดจำแค่ประสบการณ์ครั้งแรกเท่านั้น แต่เป็นทุกครั้งที่ซื้อสินค้า และลูกค้าจะจดจำได้เป็นพิเศษหากประสบการณ์นั้นเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุด หรือแย่ที่สุด

ประสบการณ์ด้านลบจะส่งผลร้ายแรงตามมา ข้อมูลข่าวสารสามารถเผยแพร่ได้อย่างรวดเร็วผ่านโซเชียลมีเดียช่องทางต่างๆ หากมีลูกค้าไม่พอใจสินค้าหรือบริการของเรา การบอกต่อในทางเสียหายจะเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วเป็นไฟลามทุ่ง

ดังนั้นประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากแบรนด์ของเราจึงควรจะดีอย่างเสมอต้นเสมอปลาย เพื่อให้เขานึกถึงแบรนด์เราเป็นอันดับแรกๆในสินค้ากลุ่มเดียวกัน และพัฒนาไปเป็นความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) หรือการบอกต่อ (Brand Advocacy) ในที่สุด

1. Product and Service

ในอดีตการพัฒนาสินค้าและบริการเกิดจากฝั่งผู้ผลิต วิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคกลุ่มตัวอย่างที่มีจำนวนน้อย แล้วนำข้อมูลนั้นมาออกแบบสินค้า แต่โลกดิจิทัลในปัจจุบันช่วยให้เราสามารถเข้าถึงความเห็นของผู้บริโภคที่กว้างขึ้นหลายเท่า ผ่านเครื่องมือ Social Listening Tool ที่มาในหลากหลายรูปแบบ ตั้งแต่การค้นหาแฮชแท็ก (#) หรือเมนชั่น (@) ที่กล่าวถึงสินค้าหรือแบรนด์ตามโซเชียลมีเดีย ไปจนถึงระบบ AI ที่ตามจับ keyword ที่มีเนื้อหาเกี่ยวกับสินค้านั้นๆ

เมื่อข้อมูลมาจากความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค สินค้าที่ออกแบบมานั้นก็มีแนวโน้มจะตรงใจลูกค้าและมียอดขายสูงขึ้น

2. Content Marketing

แน่นอนว่าทุกแบรนด์ต่างหันมาสร้างคอนเทนต์เพื่อดึงดูดความสนใจจากลูกค้ากัน คอนเทนต์ไม่เพียงจำกัดไว้ในรูปแบบบทความ ภาพประกอบ และวิดีโอเท่านั้น แต่เป็นทุกๆอย่างที่ลูกค้าจะสัมผัสได้จากแบรนด์ของเรา ไม่เว้นแม้แต่น้ำเสียงที่แอดมินใช้ตอบลูกค้าทางโซเชียลมีเดีย

แต่สิ่งที่จะทำให้คอนเทนต์ของเราเหนือกว่าคู่แข่ง คือการประเมินความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มโดยใช้ฐานข้อมูลจากลูกค้าเป็นหลัก (Data-Driven) แล้วสร้างคอนเทนต์ที่เฉพาะเจาะจงลูกค้าแต่ละกลุ่ม จนลูกค้ารู้สึกว่าคอนเทนต์นั้นๆ ถูกผลิตมาเพื่อเขาโดยเฉพาะ (Personalized) 

3. Personalized Advertising

หมดยุคทำสปอตโฆษณาตัวเดียวแล้วเผยแพร่หว่านแหแบบ One-Size-Fits-All อีกต่อไป ผู้บริโภคในปัจจุบันมีความเป็นปัจเจกมากขึ้น มีไลฟ์สไตล์เฉพาะตัวและความต้องการที่หลากหลาย โฆษณาที่มีเนื้อหากลางๆ ไม่เจาะจงปัญหาของคนกลุ่มใดเป็นพิเศษจึงไม่สามารถดึงดูดใจผู้ชม และไม่สามารถโน้มน้าวให้ผู้ชมเชื่อว่าสินค้าชิ้นนั้นๆจะแก้ปัญหาของเขาได้

เราจึงต้องทำโฆษณาหลายชิ้น ส่งไปให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างเฉพาะเจาะจง เมื่อลูกค้ารับรู้ได้ว่าแบรนด์เข้าใจปัญหาของเขา และสินค้าชิ้นนี้สร้างมาเพื่อเขา ก็มีโอกาสสูงที่ผู้ชมจะเปลี่ยนมาเป็นลูกค้า ซึ่งเครื่องมือดิจิตัลในปัจจุบันก็ช่วยในการทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่ม และกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่เราจะส่งโฆษณาไปได้เป็นอย่างดี

4. Direct Marketing

การทำ Direct Marketing นั้นมีโอกาสที่จะปิดการขายได้มากกว่าการขายช่องทางอื่นๆ เนื่องจากเราสามารถมอบข้อเสนอพิเศษให้ลูกค้าได้โดยตรง แต่ในอดีตไม่ว่าจะเป็นการส่งอีเมลเชิญชวน โทรศัพท์ไปนำเสนอสินค้า หรือแม้แต่การไปเคาะประตูบ้านล้วนไม่เป็นที่ประทับใจของลูกค้า

ในปัจจุบันมีเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้เรานำเสนอสินค้าไปให้ลูกค้าที่ต้องการจริงๆ ได้โดยตรงนั่นก็คือ Data นั่นเอง ก่อนจะส่งอีเมล บรอดแคสต์ LineOA หรือส่งโฆษณาต่างๆไป การทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่ม แล้วเลือกส่งเฉพาะข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้ากลุ่มนั้นๆให้เขา จะช่วยให้ปิดการขายได้มากขึ้น และไม่โดนบล็อกหรือถูกรายงานเป็นสแปมด้วยนะ

5. Sales Customer Relationship Management (Sales CRM)

ในระหว่างการขาย การสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นมาก แต่ในปัจจุบันที่ช่องทางออนไลน์ทำให้คนสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ง่ายขึ้น การดูแลลูกค้าแต่ละประเภทจึงไม่เหมือนกัน

ปัจจุบันมีเทคโนโลยีอย่าง Chatbot เข้ามาช่วยตอบปัญหาเบื้องต้น ทำให้สามารถคัดกรองกลุ่มที่ไม่ใช่ “ลูกค้าจริง” ออกไปได้ หากเจอคำถามที่แสดงความสนใจในตัวผลิตภัณฑ์จริงๆค่อยส่งให้มนุษย์เข้ามารับช่วงต่อ ทำให้พนักงานขายได้จดจ่อกับลูกค้าตัวจริงที่จะสร้างยอดขายให้แบรนด์ได้

6. Distribution Channel

เมื่อโลกเข้าสู่ยุคดิจิทัล ช่องทางการจำหน่ายสินค้าก็ไม่ได้จำกัดแค่หน้าร้านอีกต่อไป ผู้ผลิตสามารถเชื่อมต่อกับผู้บริโภคได้โดยตรงผ่านช่องทางออนไลน์ ระบบชำระเงินรวมไปถึงระบบขนส่งที่รวดเร็วและเข้าถึงได้ง่ายจึงเป็นสิ่งจำเป็น ทั้งการชำระเงินผ่าน Online Baking ที่ต้องสะดวก ปลอดภัย และการขนส่งสินค้าที่รวดเร็วทันใจลูกค้า

7. Customer Relationship Management (CRM)

ธุรกิจเติบโตขึ้นข้อมูลลูกค้าก็มากขึ้น จึงต้องมีระบบจัดการข้อมูลลูกค้าที่ดี เพื่อให้ง่ายต่อการบริการหลังการขาย ทำให้ลูกค้าประทับใจและกลับมาซื้อซ้ำ

ซึ่งในจุดนี้เราก็สามารถใช้เทคโนโลยี Chatbot เข้ามาช่วยได้อีกเช่นกัน เมื่อลูกค้าเก่าติดต่อมา ระบบ Chatbot ที่ลิ้งค์เข้ากับฐานข้อมูลลูกค้าจะสามารถตอบคำถามและให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ลูกค้าประทับใจและรู้สึกว่าได้รับการดูแลเป็นพิเศษ

“สินค้าดี ราคาโดน” อาจไม่พออีกต่อไปในโลกปัจจุบัน Customer Experience ที่ดีก็เหมือนภาพยนตร์ดีๆเรื่องหนึ่ง ที่หากทำให้คนดูประทับใจได้ก็จะได้รับการบอกต่อแบบปากต่อปาก (Word of Mouth) ซึ่งถือเป็นสุดยอดการตลาดที่ดีที่สุด รวมถึงสามารถเข้าไปนั่งในใจผู้บริโภค และสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ให้เกิดขึ้นได้อย่างยั่งยืน