10 เทคนิค เพิ่มยอดขายอย่างไร้รอยต่อด้วย Social Commerce

นับตั้งแต่วิกฤต Covid – 19 เป็นต้นมา ตลาดดิจิทัลก็ขยายตัวอย่างรวดเร็ว นอกจาก E-commerce และ E-marketplace แล้ว บนโลกดิจิทัลยังมีตลาดน้องใหม่ผุดขึ้นมา นั่นก็คือ “Social Commerce” เป็นอีก 1 ช่องทางในการขายสินค้าและบริการ Social Commerce ที่เป็นที่นิยมเช่น Facebook Marketplace Instagram Shopping และ Line My Shop เป็นต้น

Social Commerce ได้เปรียบช่องทางอื่นๆ ตรงที่สามารถปิดการขายได้ภายในแพลตฟอร์มเดียว ลูกค้าไม่ต้องสลับแอพลิเคชั่นเพื่อดูสินค้า คุยกับแอดมิน หรือออกจากแอพลิเคชั่นเพื่อไปชำระเงิน ต่างจาก Social Media Marketing ที่ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อให้เป็นที่รู้จัก ดึงดูดลูกค้าเข้ามาในเพจ แล้วพาลูกค้าออกไปปิดการขายที่เว็บไซต์ของแบรนด์ หรือแอพลิเคชั่นอื่นๆ

ซึ่ง Social Commerce นั้นสะดวกสบาย ตัดหลายๆขั้นตอนระหว่างการตัดสินใจซื้อของลูกค้าออกไป ทำให้ปิดการขายได้เร็วขึ้น เหมาะกับพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะคนไทยที่นิยมใช้โซเชียลมีเดียเป็นอันดับต้นๆ ของโลก และชอบพูดคุยกับแอดมินก่อนซื้อสินค้า

วันนี้ซันนี่เลยรวบรวม 10 เทคนิค เพิ่มยอดขายอย่างไร้รอยต่อด้วย Social Commerce มาฝาก ไม่ปล่อยให้ลูกค้าหลุดมือระหว่างสลับแพลตฟอร์ม

1. ทำความเข้าใจลูกค้า

โซเชียลมีเดียมีหลายแพลตฟอร์ม ผู้ใช้ที่อยู่ในแต่ละแพลตฟอร์มก็มีพฤติกรรมความสนใจ และวิธีการสื่อสาร ที่ต่างกันออกไป เราจึงต้องทำความเข้าใจว่าลูกค้าของแบรนด์ก่อน ว่าลูกค้าชื่นชอบอยู่บนแพลตฟอร์มใดเป็นพิเศษ มีวิธีการสื่อสารแบบใด ชอบคอนเทนต์ประเภทไหน ในขั้นตอนนี้เราอาจทำ Customer Persona เพื่อวิเคราะห์ความสนใจของลูกค้า

2. รู้ว่าลูกค้าอยู่บนแพลตฟอร์มไหน

เมื่อเข้าใจความสนใจและพฤติกรรมของลูกค้าแล้ว ก็จะเข้าใจว่าลูกค้าของเราอยู่บนแพลตฟอร์มไหน รวมไปถึงเข้าใจวิธีการสื่อสาร การใช้อินฟลูเอนเซอร์ที่ลูกค้าติดตาม และเลือกสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าออกมาเสนอ

นอกจากนี้ยังต้องคอยติดตามข่าวสารอยู่เสมอ เนื่องจากมีแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมาย เราจึงต้องคอยจับตาดูว่าลูกค้าของเราจะหันไปนิยมแพลตฟอร์มอื่นๆ หรือไม่ จะได้ปรับตัวได้ทันท่วงที

3. สร้างแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียมีข้อดีที่สามารถใช้สร้างตัวตน และนำเสนอความแตกต่างได้ แทนที่จะมุ่งขายสินค้าอย่างดียว เราควรหันมาสนใจการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักของลูกค้าด้วย

การสร้างแบรนด์ทำให้เราโดดเด่นออกมาจากคู่แข่ง มีความน่าเชื่อถือมากกว่า และสามารถกำหนดราคาสินค้าได้สูงกว่าด้วย การสร้างแบรนด์ขั้นพื้นฐานนั้นอาจไม่ต้องใช้เครื่องมือซับซ้อน เพียงแค่

• บริการดี ตอบแชทรวดเร็วและเป็นมิตร
• ส่งสินค้ารวดเร็วตรงเวลา
• รักษาคุณภาพของสินค้า

เท่านี้ก็ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีที่ช่วยรักษาฐานลูกค้าไว้ได้แล้ว

4. สื่อสารให้เฉพาะเจาะจง (Personalize)

เนื่องจากโซเชียลมีเดียเอื้ออำนวยให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น เช่นการส่งข้อความหาลูกค้าโดยตรง เราจึงสื่อสารเฉพาะสิ่งที่ลูกค้ากลุ่มนั้นต้องการฟังจริงๆ เท่านั้น เช่น หากจะบรอดแคสต์ข้อความหาลูกค้าใน Line OA ก็ควรส่งภาพเสื้อผ้าผู้หญิงไปให้เฉพาะกลุ่มลูกค้าที่เป็นผู้หญิงเท่านั้น ไม่ใช่ส่งรวมลูกค้าทุกคน แยกกลุ่มของลูกค้าออกจากกันให้ชัดเจน เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าเกิดความรำคาญจนบล็อกหรือเลิกติดตาม

แบรนด์จึงต้องเก็บข้อมูลลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อปรับแต่งการสื่อสารให้มีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น

5. เสนอเฉพาะสินค้าที่โดดเด่น

หลายคนอาจเข้าใจว่าการวางสินค้าเยอะที่สุดคือดีที่สุด ความจริงอาจไม่เป็นอย่างนั้นเสมอไป เพราะยิ่งจำนวนสินค้าเยอะเท่าไหร่ ลูกค้าอาจเกิดอาการรักพี่เสียดายน้อง เลือกไม่ถูกจนตัดสินใจไม่ซื้อเลยก็ได้ เพราะกลัวว่าเมื่อเลือกซื้อชิ้นหนึ่งมาแล้ว จะเสียดายชิ้นที่ไม่ได้เลือก

ดังนั้น โชว์สินค้าแต่พอดี หรืออาจจะโชว์เฉพาะชิ้นที่โดดเด่นเป็นไฮไลท์จริงๆ

6. สร้างโปรโมชั่นเฉพาะแต่ละแพลตฟอร์ม

หากวางสินค้าไว้บนโซเชียลมีเดียหลายแพลตฟอร์ม เราสามารถกระจายโปรโมชั่นไปในแต่ละแพลตฟอร์มในช่วงเวลาที่ต่างกันได้ เช่น เดือนนี้ลดราคาใน Facebook เดือนหน้าแจกของแถมใน Line OA เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อในแพลตฟอร์มนั้นๆ ตามเวลาที่กำหนด เพราะต้องการเงื่อนไขพิเศษที่ได้รับเฉพาะแพลตฟอร์ม

วิธีการนี้ จะช่วยให้การจัดโปรโมชั่นดูไม่เกิดขึ้นบ่อยจนเกินไป ไม่เสียภาพลักษณ์ของแบรนด์ด้วย

7. อย่าลืม call to action

เพิ่มการกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ หรืออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น เช่น ใส่ช่องทางการติดต่อร้านให้เห็นชัดเจน เพิ่มปุ่มส่งข้อความ หรือวิธีอื่นๆที่บอกลูกค้าว่าจะซื้อสินค้าได้อย่างไร 

8. ลดขั้นตอนการชำระเงิน

ข้อดีที่สำคัญมากๆของ Social Commerce คือสามารถโอนเงินผ่านแอพลิเคชั่นของโซเชีลยมีเดียนั้นๆได้เลย เพราะการออกจากแอพ เพื่อไปโอนเงินผ่านแอพลิเคชั่นของธนาคารอีกที อาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจระหว่างทางได้ เราจึงควรใช้ข้อดีนี้ให้เป็นประโยชน์ ตัดขั้นตอนการชำระเงินที่ยุ่งยากออกไป ทำให้การจ่ายเงินง่ายขึ้นและมีขั้นตอนน้อยที่สุด

9. ชักชวนให้ลูกค้ามีส่วนร่วม

เนื่องจากโซเชียลมีเดียเป็นพื้นที่ที่เปิดโอกาสให้แบรนด์สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ง่ายที่สุด เราจึงควรโน้มน้าวให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ และสร้าง User Generated Content (UGC) ขึ้นมา เช่น ชักชวนให้รีวิวสินค้า คอมเม้นท์พูดคุยในโพสต์ของเพจ หรือแชร์คอนเทนต์ของแบรนด์

นอกจากจะสร้างความรู้สึกเป็นผูกพันธ์แบรนด์แล้ว ยังเพิ่มความน่าเชื่อถือให้ลูกค้าใหม่ๆ ที่มาพบเห็นคอนเทนต์เหล่านี้อีกด้วย

10. สร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ

การเปลี่ยนเส้นทาง หรือสลับแอพลิเคชั่นไปมาบ่อยๆ ทำให้มีโอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจ หรือหันไปสนใจสินค้าจากแบรนด์อื่นได้ ดังนั้นประสบการณ์ของลูกค้าจึงควรจะเชื่อมเข้าหากันแบบไร้รอยต่อ เช่น เจอสินค้าในหน้าฟีดของโซเชียลมีเดีย กดเข้าไปดูในเพจแล้วสามารถส่งข้อความสั่งซื้อ มีแอดมินคอยตอบคำถามได้รวดเร็ยวทันใจ หรือหยิบสินค้าลงตะกร้าได้ทันที จ่ายเงินและยืนยันการชำระเงินภายในแอพลิเคชั่นเดียว

ประสบการณ์นับเป็นสิ่งสำคัญมากในการเลือกซื้อสินค้า โดยเฉพาะสินค้าไลฟ์สไตล์ที่มีการแข่งขันสูง เราจึงควรใช้ประโยชน์จากข้อได้เปรียบของ Social Commerce ให้ได้มากที่สุด หากลูกค้าต้องพบกับขั้นตอนที่ซับซ้อนและยุ่งยาก ลูกค้าอาจตัดสินใจไม่ซื้อ ในทางกลับกัน หากลูกค้าได้พบกับประสบการณ์ที่เรียบลื่นไร้รอยต่อ ก็จะเกิดความประทับใจในสินค้าและบริการของแบรนด์ เกิดการบอกต่อ และกลับมาซื้อซ้ำในที่สุด

ขอขอบคุณแหล่งที่มาของข้อมูล : 

• stepstraining.co, 5 กลยุทธ์ Social Commerce พิชิตใจลูกค้าและเพิ่มยอดขายในปี 2020
• facebook/digimentor.th, 9 ทริคการทำ Social Commerce ใช้อย่างไรให้ดึงดูดลูกค้า ช่วงวิกฤตโควิด
• www.adjust.com, How to streamline the user funnel and boost sales with social commerce trends in 2020
• www.sproutsocial.com, What is social commerce? The stats, examples and tips you need for 2021